Aproximativ 4,1 milioane de romani au devenit utilizatori de servicii digitale incepand din anul 2019, ceea ce a ridicat numarul total la 10,8 milioane de persoane care folosesc aceste servicii, potrivit unui studiu realizat de McKinsey & Company in ultimele sase luni. Totusi, analiza arata ca circa 2,5 milioane de romani intentioneaza sa-si reduca activitatile online dupa incheierea pandemiei."Dupa cum era de asteptat, in timpul pandemiei, multi europeni au inceput sa cumpere mai des online si si-au transferat activitatea in mediul digital. Romania este foarte aproape de media europeana in ceea ce priveste utilizarea partiala sau exclusiva a serviciilor digitale in anumite segmente. Media Romaniei este 72% comparativ cu cea europeana de 77%", spun specialistii de la McKinsey.
Romanii prefera sa foloseasca doar serviciile digitale mai ales in divertisment (88%), utilitati (72%) si calatorii (69%). In schimb, cea mai mica pondere o are domeniul sanatatii (22%). Sectorul public, asigurarile, asistenta medicala si retailul de fashion sunt domeniile care au cel mai mare potential de a creste ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv servicii digitale.
Conform stufiului, cresterea din ultimele sase luni din Romania a fost determinata de consumatori cu varste intre 25 si 64 de ani. La fel ca in cea mai mare parte a Europei, impartirea noilor utilizatori in functie de sex este echilibrata. Femeile reprezinta majoritatea utilizatorilor noi in domenii precum retail alimentar, retail de fashion, asistenta medicala si educatie, in timp ce barbatii sunt dornici sa exploreze domeniul asigurarilor, al divertismentului si sectorul public.
Tehnologiile digitale au devenit modalitatea preferata de interactiune pentru consumatorii din toata Europa. Cu toate acestea, se pare ca efectul care i-a determinat pe multi utilizatori sa apeleze la canalele digitale, i.e., pandemia, a fost deja epuizat, intrucat majoritatea europenilor nu mai cresc frecventa activitatilor pe canale digitale.
"Desi majoritatea consumatorilor care au inceput sa foloseasca recent canalele digitale au facut acest lucru din cauza pandemiei de coronavirus, iar unii dintre ei vor reveni cel putin partial la canalele offline, multi consumatori vor continua sa utilizeze mediul online pentru ca este mai confortabil. Cu toate acestea, sectoarele care au inregistrat cel mai important aflux de consumatori noi de digital in timpul crizei (de exemplu, educatie, utilitati) prezinta cel mai mare risc de a-si pierde consumatorii dupa incheierea pandemiei", a declarat Alexandru Filip, Partner McKinsey & Company, Bucuresti.
43% dintre utilizatorii noi din Romania au inceput sa foloseasca serviciile digitale doar din cauza pandemiei
Luand in considerare o posibila atenuare a pandemiei, analistii McKinsey se asteapta ca tendinta de crestere a numarului de utilizatori digitali sa se inverseze partial, deoarece va exista un echilibru mai mare intre interactiunile digitale si cele fizice. Ambele canale vor concura intre ele si se va manifesta o usoara tendinta de a reveni la interactiunile fizice care nu au fost posibile in timpul pandemiei.
Companiile care ofera servicii digitale trebuie sa se astepte ca pana la 2,5 milioane de romani sa isi reduca sau chiar sa renunte la activitatea online.
"Pentru a pastra mai multi consumatori care folosesc canalele digitale, companiile vor trebui sa se concentreze pe doua aspecte. In primul rand, sa ofere servicii cat mai bune pentru clientii lor - simpla digitalizare sau automatizare a fluxurilor, fara a avea in vedere nevoile si preferintele clientului, nu sunt suficiente. In al doilea rand, sa urmareasca integrarea eficienta a canalelor digitale si fizice intr-o abordare omnichannel. Astfel, clientii ar putea folosi canalele digitale pentru operatiuni mai simple si pe cele offline pentru operatiuni complexe, care necesita consiliere sau asistenta umana", a precizat Alexandru Filip.
Desi in Romania nivelul de satisfactie a clientilor privind serviciile digitale este ridicat (75% dintre utilizatori sunt multumiti sau foarte multumiti), companiile ar trebui sa se concentreze nu numai pe furnizarea de servicii digitale, ci si pe calitatea acestora, mai arata rezultatele studiului realizat de McKinsey & Company.
