EY: Omnisumatorul - consumatorul implicat isi asuma un rol in tranzitia energetica

Furtuna perfecta creata de politicile guvernamentale, de tendintele de consum si tehnologie accelereaza tranzitia energetica, insa, in timp ce majoritatea dezbaterilor se concentreaza asupra energiei regenerabile si infrastructurii, clientii sunt mai degraba ignorati, potrivit raportului EY Navigating the Energy Transition Consumer Survey.

Studiul derulat in randul a 34.000 de consumatori de energie din 17 tari, care analizeaza schimbarile privind nevoile, valorile si asteptarile clientilor, identifica sase tendinte si oportunitati pentru furnizorii de energie care sunt dispusi sa isi redefineasca activitatea.

Mihai Draghici, Director, Consultanta, EY Romania: „Costul ramane cel mai important factor in determinarea deciziilor de cumparare pentru consumatorii actuali insa acest lucru nu este suficient pentru a avea succes pe termen lung. Cercetarile noastre sugereaza concentrarea pe sase imperative strategice, care pot ajuta furnizorii de energie sa se remodeleze pentru a construi un business centrat pe client, bazat pe tehnologie, care sa implice consumatorii si sa creasca adoptarea de noi servicii si sa determine pastrarea acestora. Constatarile sunt deosebit de relevante in contextul liberalizarii integrale a preturilor la energie din Romania.”

 

92% dintre respondenti beneficiaza de cel putin un produs sau serviciu nou din domeniul energiei in gospodarie, 86% sunt interesati de propriile surse de generare a energiei, 25% iau in considerare achizitionarea unui autovehicul electric si 13% se gandesc sa isi instaleze capacitati de stocare in acumulatori in urmatorii trei ani. Aceasta combinatie intre un interes crescut si o rata mai mare a adoptarii solutiilor energetice aduce schimbari fundamentale in relatia traditionala a sectorului cu utilizatorii de energie, in mare masura, pasivi. Observam aparitia unui tip de consumator mai activ si mai implicat, „omnisumatorul”. Acesta este o persoana sau un operator economic care participa la un ecosistem dinamic al energiei, la nivelul mai multor zone, solutii si furnizori.

Odata cu noul tip de consumator de energie, „omnisumatorul”, cererea pentru solutii complete, simple, dar in acelasi timp sofisticate, si pentru experiente integrate va deveni noul punct de plecare pentru o interactiune facila. Vor avea de castigat pe piata acei furnizori de energie care dezvolta rapid un ecosistem matur si, in acelasi timp, simplificat, in care „omnisumatorii” pot face schimburi de valoare.

 

Potrivit studiului, consumatorii manifesta un interes crescut fata de adoptarea de noi produse si servicii energetice atunci cand beneficiile converg inspre trei teme cheie: economia de bani, economia de timp si salvarea planetei.

Desi costul ramane cel mai important factor in luarea deciziilor de cumparare pentru actualii adoptatori (53%), impactul asupra mediului (47%) si usurarea traiului (34%) reprezinta si ele criterii de baza. Acesti factori devin si mai importanti pentru consumatorii care au in vedere achizitii in urmatorii trei ani, costul fiind un element critic pentru 67% dintre respondenti, mediul pentru 51% si confortul pentru 36%.

 

Pandemia a accelerat o schimbare majora in modul in care muncim si traim, creand un nou segment de clienti rezidentiali, care se comporta mai degraba ca mici intreprinderi. 64% dintre consumatorii care au declarat ca lucreaza de acasa si-au verificat consumul de energie cel putin o data pe luna (cu 12% mai mult decat media), iar 70% si-au manifestat interesul fata de solutii de eficienta energetica (cu 8% mai mult decat media).

Furnizorii de energie care reusesc sa inteleaga acest nou segment pot sa vina cu oferte personalizate de cost si solutii energetice, adaptate celor care muncesc si studiaza permanent de acasa.

 

Conform studiului, digitalul este preferat de consumatori pentru 8 din 10 interactiuni de baza cu furnizorul de energie. Totusi, acestia isi doresc sa discute cu o persoana atunci cand fac o reclamatie, cand au de rezolvat o intrerupere in furnizare sau o urgenta sau cand au probleme legate de utilizarea canalelor digitale.

62% dintre respondenti s-au confruntat cu probleme in utilizarea serviciilor digitale ale furnizorului lor de energie, iar 37% nu au incredere in ele, un procent care creste la 50% in randul celor din generatia Z. Prin urmare, dezvoltarea componentei digitale este in mod clar un domeniu cheie pentru furnizorii de energie, insa cu integrarea optima a elementului uman.

 

Incepand cu 2020, membrii generatiei Y si ai generatiei Z au devenit cea mai mare grupa demografica din lume. Acesti consumatori sunt mult mai implicati in ceea ce priveste energia, sunt de doua ori mai inclinati sa isi monitorizeze consumul saptamanal si prefera plata in avans sau pe loc, dupa cum declara 50% dintre respondenti in legatura cu optiunile lor in materie de energie.

Avand mai multa experienta cu alti furnizori, consumatorilor mai tineri le place controlul financiar si sunt adeptii modalitatilor convenabile de plata care deriva din aceasta abordare.

 

Consumatorii constientizeaza tot mai mult problemele legate de sustenabilitate si au exigente ridicate fata de furnizorii de energie. 64% dintre respondenti considera ca e foarte important pentru ei sa primeasca produse si servicii sustenabile, in mod „corect”, 36% sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru acestea, dar numai 54% declara ca sunt multumiti de cele oferite in prezent.

In legatura cu demersurile pe care ar trebui sa le faca furnizorii de energie pentru a-si demonstra angajamentul fata de sustenabilitate, printre asteptarile exprimate de consumatori s-au numarat: furnizarea de noi produse si servicii energetice (52%), sprijinirea programelor locale de sustenabilitate (50%), oferirea de solutii energetice ecologice (50%) si utilizarea unei flote verzi (27%). Raportul EY Navigating the Energy Transition Consumer Survey poate fi accesat aici!