GARTNER: Hype Cycle pentru evaluarea riscurilor tehnologiilor de asistenta

Cel mai recent Hype Cycle realizat de Gartner ii ajuta pe liderii in dezvoltarea aplicatiilor sa evalueze maturitatea si riscurile tehnologiilor de asistenta si servicii pentru clienti.

Potrivit Gartner, exista patru piloni pe care se bazeaza inovarea tehnologica in cadrul organizatiilor de servicii si asistenta pentru clienti (Customer Service and Support - CSS). Acestia sunt: conectarea, orchestrarea proceselor, cunostintele si informatiile, gestionarea resurselor.

Gartner Hype Cycle for CSS Technologies, 2022 include cele mai importante tehnologii pentru sustinerea clientilor, aflate in proces de maturizare (vezi Figura 1). Gartner Hype Cycle ofera o imagine de ansamblu asupra modului in care o tehnologie sau o aplicatie va evolua in timp, oferind o sursa de informatii esentiale pentru a gestiona implementarea acesteia in contextul definit al unui anumit obiectiv de afaceri. Gartner Hype Cycle permite clientilor sa fie avizati cu privire la promisiunile pe care o anumita tehnologie emergenta le aduce in contextul industriei in care acestia activeaza si a apetitului individual pentru risc.

„Eforturile de a spori utilizarea canalelor digitale si de a imbunatati ratele de automatizare prin utilizarea analiticelor sporesc cheltuielile efectuate pentru adoptarea tehnologiilor dedicate serviciilor pentru clienti, in pofida situatiei economice dificile,” a declarat Drew Kraus, VP Analyst la Gartner. „Tehnologiile prezente in editia din acest an a Hype Cycle urmaresc sa imbunatateasca serviciile oferite clientilor, sa creeze o experienta de interactiune cu clientii (customer journey) mai fluida si sa proiecteze mai bine si sa directioneze interactiunile viitoare,” a adaugat Kraus.

 

Aceasta categorie de tehnologii se concentreaza pe furnizarea unui design bazat pe arhitecturi, independent de canal, pentru a crea interactiuni in procesele de servicii pentru clienti, inclusiv self-service inteligent.

De exemplu, cloud contact center as a service (CCaaS) este o platforma de servicii de aplicatii bazata pe cloud, care permite organizatiilor sa gestioneze in totalitate interactiunile cu clientii pe toate canalele disponibile prin intermediul unor aplicatii preinstalate, pentru a sprijini implicarea clientilor si a angajatilor. Prioritatea principala in 2022 pentru liderii in furnizarea de servicii pentru clienti este crearea unei interactiuni perfecte cu clientii pe canalele asistate sau pe cele cu self-service, iar accelerarea adoptarii CCaaS promoveaza acest efort.

„Cloud-ul permite organizatiilor sa se concentreze pe transformarea experientei clientilor (Customer Experience - CX), mai degraba decat pe gestionarea nevoilor de tehnologie de zi cu zi ale utilizatorilor, ceea ce alimenteaza o crestere de 22% a pietei CCaaS pana la 10,9 miliarde de dolari in 2023,” a spus Kraus.

Alte tehnologii incluse in aceasta categorie a Hype Cycle sunt realitatea augmentata pentru asistenta clientilor, aplicatii de mesagerie pentru clienti, aplicatii si servicii de comunicatii proactive si centre de contact video.

 

Tehnologiile din cadrul pilonului de orchestrare a proceselor sustin abordari din ce in ce mai complexe si mai personalizate ale clientilor, adesea prin intermediul automatizarii. De exemplu, se asteapta ca chatbotii, o forma de asistenti virtuali pentru clienti (virtual customer assistants - VCA), sa devina pentru un sfert dintre organizatii principalul canal de servicii pentru clienti in decurs de cinci ani, pe masura ce aceste organizatii vor evolua in directia gestionarii cererilor detaliate ale clientilor.

„Automatizarea interactiunilor in cadrul companiei are un impact extraordinar asupra afacerii, care nu poate fi subestimat,” a spus Kraus. „Aparitia unor capabilitati vocale sofisticate de inteligenta artificiala a facut ca automatizarea centrelor de apel de mari dimensiuni sa devina viabila, cu un potential imens pentru obtinerea de economii si, in acelasi timp, pentru o experienta pozitiva a clientilor,” a completat Kraus.

Alte profiluri de orchestrare a proceselor din Hype Cycle includ centrele de implicare a clientilor (customer engagement center - CEC), platforme tehnologice pentru clienti si experienta multipla (multiexperience - experienta obtinuta de utilizatorul unei singure aplicatii prin accesarea unei varietati de puncte de contact digitale – site-uri web, aplicatii mobile, chatboti etc.).

 

Inovatiile din aceasta categorie se concentreaza pe furnizarea de informatii operationale si despre clienti, precum si pe recomandarea celor mai bune actiuni viitoare ce trebuie luate la nivelul tuturor grupurilor functionale. Tehnologiile cheie din Hype Cycle includ aici analitici specifice serviciilor pentru clienti, analitici pentru interactiunile cu clientii, solutii pentru „vocea clientului” si managementul cunostintelor in serviciile pentru clienti.

Intrucat utilizarea mai buna a analiticelor si a inteligentei artificiale ramane o prioritate de top pentru liderii CSS pe parcursul anului 2022, multe dintre tehnologiile din aceasta categorie pot detine un rol important. Un exemplu sunt platformele de date despre clienti (customer data platform - CDP) sau aplicatiile software care sprijina cazurile de utilizare de marketing si CX prin unificarea datelor disponibile pe mai multe canale cu privire la clientii unei companii. Platformele de date despre clienti optimizeaza sincronizarea si directionarea mesajelor, a ofertelor si a activitatilor de abordare a clientilor si permit de-a lungul timpului analiza la nivel individual a comportamentului clientilor.

 

Aceasta categorie consta din tehnologii care implica angajatii si le ofera instrumente eficiente, rezultand o experienta superioara a interactiunii cu clientii. De exemplu, solutiile de management al implicarii angajatilor (workforce engagement management - WEM) se extind pe piata deja matura de optimizare a fortei de munca (workforce optimization - WFO) prin adaptarea de tehnologii complementare – asistenta la interactiune si „vocea angajatului” (voice of the employee - VoE) – care ajuta la stimularea implicarii angajatilor. Se asteapta ca in termen de doi pana la cinci ani acestea sa aiba un impact semnificativ asupra organizatiilor furnizoare de servicii.

„WEM aduce o dimensiune suplimentara atat de necesara managementului angajatilor din centrele de apel”, a spus Kraus. „Cresterea numarului de lucratori independenti si a celor angajati temporar pune presiune asupra departamentelor de servicii pentru clienti pentru a se asigura o perceptie ridicata a experientei angajatilor, fara de care asigurarea angajamentului lor va fi din ce in ce mai dificila,” a subliniat Kraus.

Alte tehnologii de pe Hype Cycle din cadrul acestui pilon includ managementul serviciilor mobile pe teren si optimizarea fortei de munca prestatoare de servicii pe teren.