Pana in 2026, implementarile de inteligenta artificiala (AI) conversationala in centrele de contact vor reduce costurile fortei de munca cu agentii cu pana la 80 de miliarde USD, conform estimarilor Gartner. Se estimeaza ca in 2022 volumul cheltuielilor efectuate de utilizatorii finali din intreaga lume pentru solutii de inteligenta artificiala conversationala din centrele de contact va atinge valoarea de 1,99 miliarde USD.„Gartner estimeaza ca in prezent exista aproximativ 17 milioane de agenti de contact center la nivel mondial”, a declarat Daniel O’Connell, VP analist la Gartner, completand: „Multe organizatii se confrunta cu provocarea ridicata de lipsa de personal in randul agentilor si de necesitatea de a reduce cheltuielile cu forta de munca, care pot reprezenta pana la 95% din costurile centrului de contact. Inteligenta artificiala conversationala sporeste eficienta agentilor, imbunatatind in acelasi timp experienta clientilor”, a adaugat Daniel O’Connell.
Gartner considera ca una din 10 interactiuni cu agentii va fi automatizata folosind AI pana in 2026, in crestere de la valoarea de circa 1,6% inregistrata pentru interactiunile ce au loc astazi. Inteligenta artificiala conversationala poate automatiza intreaga interactiune cu clientii unui centru de contact sau o parte a acesteia, atat prin canale vocale, cat si prin canale digitale, prin voiceboti sau chatboti, si se asteapta ca in termen de doi ani va genera beneficii de transformare pentru organizatiile de servicii si asistenta pentru clienti.
„In timp ce automatizarea unei interactiuni complete – cunoscuta si sub denumirea de limitare (call containment) sau deviere a apelurilor (call deflection) – corespunde unor economii semnificative de costuri, exista si o valoare in limitarea partiala a aplelului, cum ar fi automatizarea identificarii numelui clientului, a numarului de identificare si a motivului apelului. Captarea acestor informatii folosind AI ar putea reduce pana la o treime din timpul de interactiune care ar fi necesar de obicei unui agent uman”, a spus O’Connell.
Adoptarea este limitata de complexitatea tehnica si peisajul fragmentat al ecosistemului de furnizori de solutii
Desi beneficiile AI conversationale sunt convingatoare pentru clienti, tehnologia este inca in proces de maturizare. Un peisaj fragmentat al furnizorilor si complexitatea implementarilor vor avea ca rezultat o adoptare limitata in urmatorii doi ani.
„Implementarea AI conversationale solicita resurse profesionale costisitoare in domenii precum analiza datelor, graficele de cunostinte si intelegerea limbajului natural”, a spus O’Connell. „Odata construite, capacitatile AI conversationale trebuie sa fie sustinute, actualizate si mentinute in mod continuu, ceea ce duce la costuri suplimentare”, a completat O’Connell.
Implementarile complexe, la scara larga, de solutii AI conversationale pot dura mai multi ani, pe masura ce sunt construite mai multe fluxuri de apeluri, iar fluxurile de apeluri existente sunt ajustate pentru a fi imbunatatite. Gartner estimeaza un cost de integrare de 1.000 USD pana la 1.500 USD per agent AI conversational, desi unele organizatii mentioneaza costuri de pana la 2.000 USD per agent. Prin urmare, adoptarea timpurie a IA conversationale va fi dirijata in principal de organizatii cu 2.500 sau mai multi agenti si care dispun de un buget pentru a implica resursele tehnice necesare.
Clientii Gartner pot citi mai multe in “Market Trend: Conversational AI for Agent Automation Delivers an Efficient Customer Contact Center Experience”.
Analize suplimentare privind tendintele de automatizare vor fi prezentate in cadrul Gartner IT Symposium/Xpo 2022, cele mai importante conferinte la nivel mondial pentru CIO si alti executivi din domeniul IT. Intr-o lume care se transforma mai repede ca niciodata, CIO si executivii din IT vor invata cum sa valorifice momentul pentru a oferi viziunea si rezultatele necesare pentru a-si sustine organizatiile sa faca trecerea la un nivel superior. Urmariti pe Twitter stirile si actualizarile de la aceasta serie de conferinte folosind #GartnerSYM.
Datele si locatiile viitoare pentru Gartner IT Symposium/Xpo sunt:
17-20 octombrie | Orlando, FL
12-14 septembrie | Gold Coast, Australia
31 octombrie-2 noiembrie | Tokyo, Japonia
7-10 noiembrie | Barcelona, Spania
14-16 noiembrie | India.
