Cele mai multe companii cred ca sunt centrate pe clienti si vor sa le cunoasca nevoile. Dar oare ce cred clientii? Potrivit studiilor realizate de Bain & Company in SUA sau Valoria in Romania, desi 80% dintre companii spun ca ofera o experienta de consum superioara, doar 8% dintre clienti sunt de acord.Asteptarile consumatorilor sunt greu de depasit, cu atat mai mult in aceasta perioada de pandemie. Si totusi, sunt trei directii pe care companiile le pot urma ca sa fie optiunea numarul unu a clientilor:
1. Calitatea depaseste viteza
Tuturor ne place ca problemele noastre sa fie rezolvate rapid si eficient atunci cand contactam o companie. Dar ce ne face sa apelam repetat la serviciile sau produsele unei anume companii? Exista un singur raspuns. Calitatea serviciului!
Conform studiului Valoria ”Comportamente de cumparare in era consumatorilor digitali”, 48% dintre consumatori spun ca ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru servicii care sa le economiseasca timpul si sa le ofere o experienta de cumparare foarte buna.
Se pare ca motivul principal pentru care clientii apeleaza la un anumit furnizor este combinatia dintre servicul rapid si calitatea acestuia. Dar sa nu privilegiem viteza. Pana la urma, un personalul nepoliticos si incompetent dar rapid inceteaza sa mai faca din compania pe care o reprezinta o optiune pentru consumatori.
In ciuda acestui fapt, majoritatea companiilor folosesc in continuare viteza ca principala masura a calitatii serviciilor pentru clienti. Companii de transport, curierat, comert online si multe altele isi subliniaza acest indicator de performanta si-l transforma intr-un atu al calitatii. Alocarea unui plus de timp pentru livrarea serviciului potrivit la standarde de calitate, stilul de comunicare si atentia pentru client le-ar putea aduce beneficii substantiale. Acestea cresc retentia clientilor si conversia acestora in promotori ai serviciilor companiei.
Asadar, eliminati viteza ca masura a calitatii si concentrati-va pe livrarea corecta a serviciului. Nu grabiti niciodata clientul cand acest demers afecteaza perceptia plus-valorii pe care o creati.
2. Conectarea cu consumatorul
In 2020, nu mai este suficient sa fii prietenos si eficient in solutionarea intrebarilor clientilor. Trebuie sa te si conectezi cu ei.
De obicei reprezentantul serviciului clienti asculta clientul si afla printr-o abordare bazata pe o suita de intrebari politicoase ce are nevoie sau doreste acesta. Daca rezentantul nu intelege ceea ce motiveaza clientul, nu va avea succes in gestionarea acestuia. Conectarea cu clientul se face in planul valorilor si motivatiilor.
Un serviciu bun pentru clienti are ca rezultat satisfactia consumatorilor, revenirea clientilor si cresterea companiei. Serviciul slab pentru clienti, cu exceptia situatiilor monopoliste, duce in general la nemultumirea consumatorilor, la o rata scazuta de retentie a clientilor si la reducerea incasarilor.
In perioada premergatoare pandemiei era mai usor. Interactiunile cu clientii era preponderent directe si ”in persoana”. Se putea observa mai usor starea lor si provocarile cu care se confruntau. Zambetul larg, primirea prietenoasa, strangerea de mana si senzorialitatea interactiunii facea conectarea mai usoara.
Odata cu munca de la distanta cum sa te mai conectezi cu ei? Ei bine, scriptul reprezentantului serviciului clienti e bine sa permita autenticitatea celui care comunica. O libertate mai mare oferita angajatilor ii face mai fericiti la locul de munca si ii ajuta sa se conecteze mai usor cu clientii.
3. Un plus de implicare
Potrivit raspunsurilor verbatim la studiul Valoria ”Comportamente de cumparare in era consumatorilor digitali”, cand consumatorii isi aduc aminte de cea mai buna experienta de consum cei mai multi isi aduc aminte de reprezentantul unei companii care face mai mult decat se asteapta consumatorul sa primeasca.
Un bilet de multumire scris de mana, o prajitura aniversara, o jucarie pentru copil sau alte surprize placute pot creste reputatia companiei, pot creste afacerea si pot tine consumatorii loiali. Aceste tipuri de idei pastreaza clientii loiali si pot face din companie recomandarea prietenilor si familiei.
Din cand in cand, un client da oportunitatea companiilor de a descoperi ce inseamna un serviciu cu adevarat memorabil. Este exemplul unui tata care a sunat la receptia hotelului unde s-a cazat impreuna cu copilul lui in legatura cu jucaria uitata de acesta. Reprezentantii hotelului nu doar ca au trimis jucaria acasa dar au scris ca girafa de plus a stat mai mult in vacanta. In plus au atasat si un set de poze cu momente din sejurul petrecut de jucarie. Daca un hotel ar fi facut asta pentru copilul vostru, ati mai sta in alta parte?
Incercati sa va ganditi la ceva memorabil ce puteti face pentru fiecare client. De asemenea, daca veti avea vreodata ocazia sa faceti mai mult pentru un anumit client, atunci faceti-o!
Serviciul pentru clienti de astazi nu inseamna sa le spui oamenilor cat de grozav esti, ci cat de importanti sunt ei. Este vorba despre crearea unor experiente memorabile care sa vorbeasca in favoarea ta. Ofera calitate, stai conectat cu consumatorul, adu un plus de implicare.
Un material de Constantin Magdalina, Valoria
