Protejarea drepturilor consumatorilor: ce trebuie sa respecte operatorii economici

Operatorii economici trebuie sa acorde o importanta deosebita cerintelor de transparenta, cuprinse in legislatia pentru protectia consumatorilor, inca de la momentul redactarii si incheierii contractelor intre profesionisti si consumatori, arata o analiza a casei de avocatura PeliPartners.

Specialistii PeliPartners atrag atentia ca lipsa unei evaluari aplicate a legislatiei de protectia consumatorilor prin raportare la specificul activitatii unui operator economic poate sa duca la posibile limitari ale drepturilor acestora.

„La nivel european, Directiva nr. 93/13/CEE a Consiliului din 5 aprilie 1993 privind clauzele abuzive in contractele incheiate cu consumatorii stabileste cu titlu general ca, in cazul contractelor in care toate clauzele sau o parte a acestora sunt prezentate consumatorului in scris, acestea trebuie intotdeauna sa fie redactate intr-un limbaj clar si inteligibil.

Pe plan intern, directiva este transpusa de Legea nr. 193 din 2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre profesionisti si consumatori, care nuanteaza cerintele la care operatorii economici trebuie sa fie atenti atunci cand intentioneaza sa incheie contracte cu consumatorii. Conform acesteia, contractele vor cuprinde clauze clare, fara echivoc si pentru intelegerea carora nu sunt necesare cunostinte de specialitate”, a explicat Catalina Burca-Andonie, Associate PeliPartners.

Cerintele de transparenta pot fi intelese mai aplicat prin analiza orientarilor emise de Comisia Europeana pe acest subiect, cat si a recomandarilor autoritatilor de protectia consumatorilor din alte state europene.

 

Comisia Europeana vine in ajutorul operatorilor economici indicand in cuprinsul Orientarilor privind interpretarea si aplicarea Directivei privind clauzele abuzive in contractele incheiate cu consumatorii factorii, care ar putea fi relevanti pentru a stabili daca o clauza contractuala data este clara si inteligibila si, deci, daca aceasta respecta cerintele de transparenta:

a) posibilitatea reala a consumatorului de a se familiariza cu o clauza contractuala inainte de incheierea contractului; aceasta cerinta ar include si intrebarea daca consumatorul a avut acces la clauza/ (-ele) contractuala/ (-ale) si a avut posibilitatea de a o/ (le) citi i se raporteaza inclusiv la orice documente suplimentare sau anexe;

b) inteligibilitatea clauzelor individuale, pe baza claritatii formularii acestora si a specificitatii terminologiei utilizate, precum si, daca este cazul, prin coroborare cu alte clauze contractuale; in acest sens, operatorii trebuie sa ia in considerare pozitia sau perspectiva consumatorilor carora li se adreseaza clauzele relevante; acest aspect ar include si intrebarea daca consumatorii carora li se adreseaza clauzele relevante sunt suficient de familiarizati cu limbajul in care sunt redactate clauzele;

c) modul in care sunt prezentate clauzele contractuale; acesta ar putea include aspecte precum:

- claritatea prezentarii vizuale, inclusiv dimensiunea corpului de litera;

- daca un contract este structurat logic si daca se acorda ponderea cuvenita prevederilor importante; fara ca acestea sa fie ascunse printre altele;

- daca clauzele sunt incluse intr-un contract si intr-un context in care se poate astepta in mod rezonabil sa fie prezente, inclusiv in coroborare cu alte clauze contractuale etc.

„Curtea de Justitie a Uniunii Europene a clarificat in acelasi timp in mod constant in practica sa ca, pentru ca o clauza contractuala sa fie transparenta, nu este suficient ca aceasta sa aiba un caracter inteligibil pe plan formal si gramatical, ci este necesar ca consumatorii sa fie in masura sa evalueze consecintele economice ale clauzei sau contractului in cauza”, a explicat Catalina Burca-Andonie.

Aceasta interpretare larga a transparentei implica faptul ca operatorii economici trebuie sa furnizeze consumatorilor informatii clare cu privire la conditiile contractuale si la implicatiile/ consecintele acestora inainte de incheierea contractului, test care se poate dovedi a fi impovarator fara o consultatie juridica de specialitate.

 

Autoritatea responsabila pentru protectia consumatorilor din Marea Britanie a publicat o lista cu sfaturi si aspecte considerate esentiale pentru operatorii economici care relationeaza direct cu consumatorii, recomandandu-le acestora sa:

- respecte interesele consumatorilor; sa nu foloseasca termeni si conditii pe care compania insasi nu i-ar accepta;

- trateze in mod deschis si corect termenii si conditiile cu consumatorii; sa nu se ascunda formulari importante si sa nu fie folosite litere mici care i-ar putea surprinde sau induce in eroare pe consumatori; formularile care au un impact semnificativ asupra consumatorilor ar trebui sa le atraga atentia in mod special;

- fie evitat limbajul juridic sau jargonul; este important sa fie utilizat un limbaj simplu, pe care orice persoana obisnuita il poate intelege;

- se foloseasca contracte scrise si clar definite in cazul tranzactiilor complexe;

- li se acorde consumatorilor timp pentru a citi si a intelege termenii inainte de incheierea contractului; acest lucru poate presupune inclusiv explicarea formularilor importante care pot fi dificil de inteles;

- acorde o atentie deosebita formularilor care, de exemplu, limiteaza intinderea raspunderii operatorului, transfera asupra consumatorului riscuri pe care acesta nu le poate controla, permit modificarea contractului, impun sanctiuni financiare - de exemplu prin perceperea unor taxe de anulare - sau permit pastrarea platilor anticipate sau reinnoirea automata a contractului.

Recomandari similare de transparenta au fost emise si de autoritatea pentru protectia consumatorilor din Olanda.

Aceasta a elaborat si publicat un ghid adaptat la modificarile aparute in piata odata cu evolutia comertului online, punand accent pe limitele pe care operatorii economici trebuie sa le respecte in procesul de persuadare a consumatorilor.

In ceea ce priveste cerintele de transparenta, respectiv atunci cand evalueaza daca au fost omise sau ascunse informatii esentiale, autoritatea analizeaza contextul real si limitele suportului utilizat. Din perspectiva autoritatii, pe un site web, un operator economic este aproape intotdeauna in masura sa ofere informatiile esentiale.

Autoritatea sustine ca ar fi benefic pentru consumatori daca aceste informatii ar fi prezentate in mai multe straturi: informatiile esentiale sa fie vizibile in mod clar in oferta, cu posibilitatea de a accesa printr-un link diferit informatiile suplimentare. In acest context, analiza PeliPartners arata ca penalitatile semnificative care ar putea fi aplicate consumatorului de furnizor ar trebui reflectate in mod clar in oferta, astfel incat consumatorul sa isi poata modela comportamentul sau sa poata compara oferte care includ astfel de penalitati.

In acelasi timp, in cazul in care un operator economic utilizeaza, de asemenea, o aplicatie, o prezentare stratificata a informatiilor ar putea depasi limitarile unui ecran mai mic, motiv pentru care diferitele mijloace de comunicare pot necesita abordari diferite pentru informarea corecta a consumatorilor.

 

Lipsa de transparenta nu conduce automat la constatarea caracterului abuziv al unei clauze contractuale. Acest lucru inseamna ca, dupa ce s-a stabilit ca o clauza contractuala nu este redactata intr-un limbaj clar si inteligibil, caracterul abuziv al acesteia trebuie apreciat in functie de posibilitatea de a provoca un dezechilibru semnificativ intre drepturile si obligatiile partilor care decurg din contract, in detrimentul consumatorului. In oglinda, clauzele contractuale care sunt perfect transparente pot fi abuzive prin continutul lor dezechilibrat.

Cu toate acestea, in masura in care clauzele contractuale nu sunt clare si inteligibile, adica in cazul in care vanzatorii si furnizorii nu respecta cerintele de transparenta, aceasta circumstanta poate contribui la constatarea caracterului abuziv al unei clauze contractuale, sau poate chiar sa indice caracterul abuziv al acesteia. Pentru tranzactiile efectuate online, credem ca trebuie analizate riscurile la care se poate expune furnizorul bunului sau serviciului, respectiv distribuitorul / agentul / furnizorul platformei pe care aceste bunuri sau servicii se tranzactioneaza. Astfel, furnizorul serviciului ar putea ramane responsabil pentru caracterul abuziv al unei clauze contractuale si lipsa de transparenta daca serviciul a fost contractat prin intermediul unui agregator / platforme online care nu a afisat vizibil conditiile relevante pentru consumator.

Pentru evitarea oricaror interpretari in defavoarea operatorilor economici in ceea ce priveste transparenta clauzelor contractuale utilizate, este recomandabil ca acestia sa verifice constant atat termenii si conditiile utilizate in relatia cu consumatorii, cat si pe cei care stabilesc relatia de intermediere, pentru a reconfirma incadrarea clauzelor in limitele cerintelor si standardelor in domeniu.