Potrivit unui studiu publicat recent de KPMG International, consumatorii sunt mai ingrijorati si, desi accepta noile tehnologii, sunt mai constienti de riscurile si beneficiile generate de incredintarea propriilor date catre companii. Studiul include un sondaj de opinie a 25.000 de consumatori din Marea Britanie, SUA, Emiratele Arabe Unite, Franta, Brazilia, Canada, China si India.Studiul, publicat de KPMG Global Consumer Insights Program ca parte din editia 2018 a raportului Me, My Life, My Wallet, arata ca aproape jumatate (47%) dintre consumatori sunt mai ingrijorati decat anul trecut si acelasi numar de consumatori sunt mai ingrijorati decat acum cinci ani. In pofida ingrijorarii tot mai crescute si a scandalurilor recente cu privire la datele personale, trei sferturi (75%) dintre consumatori inca sunt dispusi sa ofere companiilor informatiile lor.
Studiul arata ca un sfert dintre consumatori (24%) nu si-ar comercializa datele; cu toate acestea, este mai probabil ca generatia „millennials” (21%) sa isi ofere datele in schimbul imbunatatirii experientei si personalizarii acesteia, fata de generatia „baby boomers” (5%). In mod similar, o cincime (19%) din consumatorii generatiei „millenials” si-ar oferi datele in schimbul imbunatatirii produselor si serviciilor, in comparatie cu generatia „baby boomers” (doar 8%). Consumatorii mai tineri sunt la fel de ingrijorati si preocupati de fraudarea identitatii, insa este mai probabil ca acestia sa vada beneficiile partajarii datelor personale, arata studiul KPMG.
„Noile tehnologii pot ajuta companiile sa dezvolte noi produse si servicii, ajustate nevoilor in revolutia 4.0. Pe masura ce acestea redefinesc strategiile de afaceri, este important ca liderii sa se concentreze pe experienta clientului ca una dintre cele mai importante componente ale succesului. Produsele si serviciile bune au un viitor mai bun cand sunt livrate cu servicii pentru clienti deosebite, iar viitorul va apartine acelor companii care vor oferi clientilor o experienta integrata, personalizata, care vor investi in descifrarea datelor clientilor astfel incat sa poata dezvolta produse inovative pe baza acestora”, explica Aura Giurcaneanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail, KPMG in Romania.
In timp ce majoritatea consumatorilor sunt dispusi sa ofere date companiilor, jumatate (51%) dintre consumatori sunt ingrijorati de furtul identitatii, iar majoritatea (72%) nu au incredere in nimeni cand vine vorba de propriile date din retelele de socializare. Mai mult, cercetari suplimentare* evidentiaza faptul ca 42% dintre consumatori si-au actualizat setarile de confidentialitate din retelele de socializare in ultimele 12 luni.
Constatarile raportului indica faptul ca loialitatea consumatorilor poate fi castigata prin respectarea urmatoarelor patru reguli privind transparenta datelor:
- Fiti deschisi cu privire la motivul pentru care solicitati anumite tipuri de date.
- Exprimati in mod clar modul in care le veti proteja.
- Fiti sinceri daca sunt vandute sau divulgate in afara organizatiei.
- Nu fiti egoisti in privinta valorii datelor – rasplatiti consumatorii pentru ca va ofera datele personale
Consumatorii sunt din ce in ce mai constienti de valoarea propriilor date. Cercetarea* dezvaluie ca 85% dintre consumatori doresc ca propriile date sa fie protejate de catre companii fara sa fie nevoie sa solicite acest lucru, iar 77% dintre acestia sunt impotriva vanzarii propriilor date. Companiile care respecta aceste reguli ar putea sa se descurce mai bine decat concurenta.
Comentand rezultatele, Julio J. Hernandez, Global Head of Customer Advisory, declara: „Consumatorii sunt ingrijorati, in special cei din generatiile mai tinere. Acestia apreciaza tehnologiile noi, dar sunt ingrijorati de divulgarea datelor personale si de ceea ce ar putea insemna acest lucru pentru intimitatea si securitatea lor. Cercetarile noastre demonstreaza ca organizatiile trebuie sa aiba in vedere constientizarea sporita a oamenilor cu privire la valoarea propriilor date; acestia vor sa simta ca au controlul asupra fiecarei etape a relatiei de afaceri. Multe companii nu au inteles inca pe deplin preocuparile consumatorilor de a-si partaja datele sau modul in care acest aspect ar putea afecta loialitatea consumatorilor. Cu toate acestea, din ce in ce mai multe companii incearca sa valorifice datele pe care le detin – indiferent daca vizeaza ceea ce adaugam in cosul nostru de cumparaturi, de cate ori pe saptamana facem miscare sau continutul pe care il urmarim. Consumatorii sunt mai constienti de valoarea propriilor date, iar companiile trebuie sa raspunda la aceasta noua tipologie a clientului, stimulat de tehnologie si familiarizat cu datele. Cele mai inteligente companii cu care lucrez inteleg mediul acesta nou si se concentreaza pe castigarea increderii clientilor lor pentru modul in care detin si folosesc datele lor.”
Consumatorii au mai multa incredere in companiile din anumite sectoare si partajeaza tipuri diferite de date cu acestea
Consumatorii au clasificat sectoarele de activitate in functie de nivelul de incredere, sanatatea fiind pe primul loc si publicitatea pe ultimul loc:
Primele trei locuri:
- Furnizorii de servicii medicale (60%)
- Furnizorii de servicii bancare (59%)
- Companiile de tehnologie (54%)
Ultimele trei locuri:
- Administrarea averii (37%)
- Autoritati publice (37%)
- Publicitatea (26%)
Consumatorii sunt mai predispusi sa isi incredinteze datele companiilor atunci cand acestea sunt relevante pentru operatiunile lor. La nivel global, 71% din consumatori vor avea incredere intr-un furnizor de servicii bancare cand vine vorba de date financiare, insa doar 9% dintre acestia ar avea incredere in comerciantii in ceea ce priveste acest tip de informatii. In mod similar, 47% dintre consumatori si-ar incredinta datele mobile unui furnizor de telecomunicatii, insa doar 8% dintre acestia ar avea incredere in agentiile de publicitate.
Consumatorii sunt mai dispusi sa impartaseasca informatii financiare decat datele de pe retelele de socializare sau datele care vizeaza istoricul navigarii pe internet, arata studiul. 72% dintre consumatori nu au incredere sa dezvaluie nimanui propriile date de pe retelele de socializare sau cele care vizeaza istoricul cautarii sau navigarii pe internet (68%), iar 81% dintre acestia nu au incredere in reclamele care se bazeaza pe urmarirea comportamentului; doar 41% dintre consumatori refuza sa ofere informatiile privind platile oricarui tip de companie.
Rezultatele studiului KPMG demonstreaza faptul ca mediul de afaceri se confrunta cu tot mai multi consumatori care detin cunostinte avansate despre date si care doresc sa detina controlul. Doua treimi (67%) dintre consumatori sustin ca pot identifica informatiile demne de incredere, iar o treime (30%) aleg sa se deconecteze de la tehnologie atunci cand se simt coplesiti.
Consumatorii apreciaza noile tehnologii – dar vor valoare din partajarea propriilor date
Studiul arata ca doua treimi (66%) dintre consumatori sunt interesati sau foarte interesati de tehnologie. Acest numar creste cand vine vorba de economiile cu ritm alert de crestere din India (83%) si China (81%). Consumatorii din aceste tari care experimenteaza o expansiune tehnologica sunt mai predispusi sa cumpere online – in China (59%) si India (54%), in comparatie cu media la nivel global (37%), si sunt mai predispusi sa aiba incredere in companii cand vine vorba de incredintarea propriilor date - 91% dintre consumatorii din China si 85% dintre cei din India isi ofera datele catre companii.
La nivel global, 51% dintre consumatori sunt ingrijorati de furtul identitatii, 48% de atacurile cibernetice care vizeaza informatiile financiare, medicale sau alte informatii personale din mediul online, 46% de furtul informatiile aferente cardurilor de credit atunci cand fac cumparaturi online, iar 38% de urmarirea neautorizata a propriilor obiceiuri din mediul online de catre companii, autoritati publice sau infractori.
Aproape jumatate (47%) dintre consumatori sunt mai ingrijorati decat anul trecut si acelasi numar de consumatori - mai ingrijorati decat acum cinci ani. Emiratele Arabe Unite (60%) si Brazilia (58%) inregistreaza cele mai ridicate niveluri de ingrijorare, iar Franta (37%), Canada (40%) si Marea Britanie (40%) pe cele mai scazute. Generatiile mai tinere sunt mai ingrijorate decat cele mai varstnice. Mai mult de jumatate (51%) din consumatorii generatiei Y sunt mai ingrijorati decat anul trecut, comparativ cu 46% din cei din generatia X si 36% din cei din generatia „baby boomers”.
Colleen Drummond, Partener KPMG in SUA si Head of KPMG Innovation Lab, adauga: „Companiile vad de prea multe ori schimbul de date ca pe o strada cu un singur sens, asteptandu-se ca datele sa fie divulgate de catre consumatori fara sa li se ofere prea multe beneficii. Totusi, pe masura ce dependenta noastra fata de tehnologie creste, devenim din ce in ce mai constienti de datele pe care le cream si incepem sa le vedem ca pe o moneda valoroasa pe care companiile trebuie sa o castige daca doresc sa obtina banii nostri. Acele companii care nu reusesc sa sporeasca increderea consumatorilor in modul in care detin, protejeaza si utilizeaza datele vor pierde pe termen lung, iar consumatorii nu ii vor mai alege.”
Willy Kruh, KPMG Global Chair of Consumer & Retail, comenteaza: „Companiile trebuie sa inceapa sa aprecieze ca un consumator modern este constient de modurile de utilizare gresita a datelor. De la atacurile cibernetice la publicitatea bazata pe urmarirea comportamentului, consumatorii sunt ingrijorati in mod justificat. Transparenta si o mai buna comunicare ar putea contribui la asigurarea clientilor ca datele lor sunt in siguranta si ca sunt folosite in beneficiul lor. Fiecare companie trebuie sa se gandeasca bine la modul responsabil de utilizare a datelor pentru a construi relatii mai profunde cu clientii lor. Si ar trebui sa stie ca daca nu fac ei acest lucru, o va face competitia.”
