Pentru orice companie, implementarea unui CRM este o provocare majora, intrucat procesul aduce schimbari la toate nivelurile de activitate si implica efortul sustinut al tuturor angajatilor. In prezent, un CRM reprezinta punctul central al activitatilor orientate catre clienti, iar numarul ridicat de solutii prezente in piata asigura existenta unui sistem potrivit pentru orice business, indiferent de dimensiunile acestuia sau de industria de operare. Cu ajutorul unui astfel de software, compania ta poate comunica cu clientii in timp util, automat si personalizat, dezvoltand astfel relatii de lunga durata cu acestia si asigurand retentia si satisfactia lor.Pentru a obtine insa aceste beneficii, fiecare departament din cadrul organizatiei trebuie implicat activ in procesul de integrare. Asigurarea suportului segmentului de vanzari este la fel de importanta precum cea a zonelor de marketing sau serviciu clienti. Daca CRM-ul nu se pliaza pe fiecare departament, atunci poate deveni o problema pentru intreaga companie.
In acest sens, exista cateva puncte de care este indicat sa tii cont pentru a creste sansele implementarii cu succes a unui sistem CRM. In continuare vom prezenta 5 dintre acestea:
1. Definirea obiectivelor si proceselor
Inainte de initierea unei proceduri care poate schimba radical desfasurarea activitatilor la nivelul companiei si implica un efort sustinut din partea fiecarui membru al acesteia, este important sa raspunzi la intrebarea: „Ce urmarim prin implementarea unui CRM?”. Setarea obiectivelor este o parte esentiala a oricarui demers, aceasta fiind cu atat mai importanta in cazul de fata.
Astfel, stabileste ce determina nevoia unui CRM, ce vrei sa obtii prin acesta, care sunt functiile de care ai nevoie, ce probleme va solutiona sistemul, care sunt resursele de care ai nevoie si ce schimbari organizationale sunt necesare. Raspunsul la aceste intrebari iti va oferi ulterior si indicatori relevanti in masurarea performantei solutiei.
Atingerea obiectivelor necesita trasarea proceselor si fluxurilor. Realizeaza un calendar al acestora, bazat pe termene realiste de adoptare a schimbarilor. Chiar daca modificarile proceselor si a instrumentelor sunt benefice, ele pot deveni disruptive in cazul in care nu este alocat un timp suficient de asimilare.
2. Asigurarea implicarii personalului esential
Personalul companiei este una dintre cele mai importante resurse pe care le ai la dispozitie pe parcursul procesului de implementare. El poate determina succesul sau esecul acestuia, de aceea e necesar sa fie informat si implicat in fiecare etapa de integrare.
Aceasta implicare porneste chiar de la varf. Multiple studii arata ca lipsa suportului din partea conducerii duce la esecul proiectului. Deoarece implementarea unui CRM constituie un proces care implica toate partile unei organizatii, managementul trebuie nu doar sa-l sustina, ci si sa inspire incredere in acesta. El poate influenta valorile si cultura unei companii si tocmai de aceea implicarea sa timpurie are un efect pozitiv in intreaga organizatie.
3. Oferirea unui training complex
Unii angajati asteapta cu nerabdare sa utilizeze sisteme si instrumente noi. Altii sunt reticenti la schimbare si prefera stabilitatea. Indiferent de grupul din care face parte, fiecare persoana care va utiliza noul sistem ERP are nevoie de un training amplu, focusat pe responsabilitatile particulare. Asigura-te ca exista timp si resurse suficiente pentru asimilarea cunostintelor.
La fel cum CRM-ul este customizat pe fiecare functie de business si training-ul trebuie sa adopte aceasta caracteristica. Astfel, departamentul de marketing trebuie sa se concentreze pe lucruri precum raportarea, gestionarea evenimentelor, crearea listelor si managementul contactelor. Pe de alta parte, echipele care se ocupa cu prelucrarea datelor trebuie instruite in zona cercetarii si a bunelor practici. Departamentul de vanzari va trebui sa asimileze noile procese care imbunatatesc rata de inchidere si productivitatea.
Nu uita sa selectezi o persoana care va conduce proiectul eficient si va urmari indeplinirea tuturor obiectivelor initiale. Un project manager poate reprezenta cheia succesului, acesta asigurandu-se ca fiecare etapa e finalizata la timp conform directiilor initiale.
4. Migrarea cu succes a datelor
Multe implementari esueaza sau sunt amanate din cauza unor erori initiale de introducere a datelor deja existente. Daca informatiile furnizate sunt incorecte, atunci toate rapoartele si analizele ulterioare vor fi eronate. Mutarea datelor in noul sistem poate reprezenta o sarcina imposibila daca nu este planuita si nu ii este alocat un timp suficient. Indiferent de sursa initiala de provenienta a acestor informatii (tabele, baza de date, notite post-it), un numar semnificativ dintre ele vor trebui sa se regaseasca in noul sistem.
E intotdeauna o idee inteleapta sa dezvolti o imagine detaliata asupra integrarii necesare si a costului acesteia inainte de implementarea sistemului. Identifica metodele cele mai usoare, stabile si putin costisitoare de tranzitie a datelor si utilizeaza-le pentru a te putea bucura din plin de avantajele noului software.
5. Solicitarea constanta a feedback-ului
Transforma oferirea feedback-ului intr-o necesitate pentru fiecare viitor utilizator al sistemului. Cu cat acestia sunt implicati mai devreme, cu atat implementarea va fi mai usoara. Pentru asigurarea relevantei informatiilor primite, fiecare nivel si departament trebuie sa fie reprezentat.
Aceasta strategie de implementare va favoriza actualizarea continua a software-ului si mentinerea eficientei sale. Pentru succesului procesului este nevoie de o continua evolutie, iar aceasta evolutie poate fi asigurata prin aplicarea sugestiilor utilizatorilor.
Sursa: asw.ro
