Clientul decide, managerii executa - asa pare sa arate acum relatia comerciala. Decidenti in cadrul companiei, managerii se ghideaza dupa feedback-ul clientului. Dezintermedierea pe care internetul si tehnologia au generat-o, dau putere de alegere clientilor, iar asimetria de informatii care era candva in avantajul companiilor a devenit nesemnificativa.Deoarece centrarea pe client a companiilor din Romania depinde de strategia companiei, perspectiva managerilor generali asupra acestui subiect este una esentiala. Managerii generali decid asupra strategiei in timp ce managerii financiari gestioneaza resursele care sa sustina implementarea acesteia.
Pentru a compara optica managerilor generali si a celor financiari, am selectat din studiul Barometrul centrarii pe client in companiile din Romania, principalele concluzii rezultate din analiza raspunsurilor primite de la 145 manageri generali si 80 manageri financiari.
- Importanta centrarii pe client a companiei. In topul importantei managerilor generali se afla cresterea anuala a nivelului de satisfactie al consumatorilor (57%) si cresterea anuala a calitatii serviciilor prin scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor (25%). Pentru managerii financiari aceleasi doua aspecte sunt cele mai importante, dar procentele scad la 50% respectiv 24%.
- Valorile companiei care sustin centrarea pe client. Atat managerii generali cat si managerii financiari au ca valoare esentiala satisfactia consumatorilor (76% pentru ambele categorii de respondenti). Din pacate, focusul pe experienta consumatorului este prioritar numai pentru 22% dintre managerii generali si 21% dintre cei financiari. Si mai scazuta este valoarea data retentiei consumatorilor, marcata de doar 29% dintre managerii financiari si 22% dintre managerii generali.
- Actiuni interne pentru a creste centrarea pe client. Ca sa fie mai centrata pe client, in plan intern compania se concentreaza pe crearea unor procese care sa livreze servicii superioare clientilor (54%) si ofera training angajatilor pentru intelegerea abordarii centrate pe client (52%) spun managerii generali. In acelasi timp, managerii financiari spun ca faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei (51%) si recompenseaza performerii relatiei cu clientii prin bonusuri si promovari (49%).
- Actiuni externe pentru a creste centrarea pe client. Conform celor spuse de managerii generali, pentru a fi mai centrata pe consumator, compania ofera produse la preturi considerate corecte de catre consumator (57%) si creeaza o legatura emotionala cu consumatorii (53%). Managerii financiari spun ca este important sa se customizeze comunicarea cu fiecare consumator (38%) dar si sa se recompenseze consumatorii in cel mai relevant mod pentru acestia (28%).
- Echipele interne care participa la realizarea bugetului pentru actiuni pentru centrarea pe client a companiei. Managerii generali spun ca implica in realizarea acestui buget departamentul de vanzari (74%), departamentul financiar (72%) si pe cel de marketing (62%). Managerii financiari pun pe primul loc propria echipa a departamentului financiar (85%) dar si echipa de vanzari (79%). In ce priveste bugetele alocate pentru centrarea pe client, 62% dintre managerii generali si 71% dintre managerii financiari spun ca au un astfel de buget.
- Bugetul companiei pentru actiuni legate de centrarea pe client. Ca sa fie mai centrat pe client bugetul a fost construit prin alinierea obiectivelor departamentale (37%) si instituirea unui buget special alocat pentru actiuni privind centrarea pe client (17%), spun managerii generali. In timp ce managerii financiari (30%) spun ca prin concentrarea pe “Ciclul de viata al clientilor” (achizitie, retentie, loialitate, etc).
- Actiuni pentru cunoasterea mai buna a consumatorilor. Pentru a cunoaste consumatorul 48% dintre managerii generali se bazeaza pe analiza celor mai frecvent intalnite probleme semnalata de consumatori. Pentru 47% dintre managerii financiari cea mai relevanta este centralizarea intr-o baza de date a informatiilor despre produsese/serviciile accesate de clienti.
- Metode de masurare a calitatii experientei consumatorilor. Pentru managerii generali primul criteriu de evaluare a impactului a activitatilor de imbunatatire a experientei consumatorului este este masurarea satisfactiei acestora (72%) in timp ce pentru managerii financiari este costul asociat pontentialului venit generat de consumator (42%). Principala metodologie folosita in acest scop este VoC (voice of the customer), preferata de 47% dintre managerii generali si 56% dintre managerii financiari.
Reglementarile si multiplicarea canalelor de informatii au recuperat in favoarea clientului din avantajul informational al companiilor. Centrarea pe client a devenit prioritate. Alinierea si livrarea produselor/serviciilor in jurul nevoilor clientului, o obligatie pentru cresterea valorii companiei.
