Romanii au nevoie imediata de sprijin din partea bancilor pentru o creditare mai convenabila, dar si de servicii imbunatatite accesibile prin intermediul canalelor digitale, conform studiului “Financial Pulse Survey”, realizat de McKinsey & Company. Conform analizei, 52% dintre acestia si-ar dori ca banca sa renunte la comisioanele pentru plata intarziata aferente cardului de credit sau altor imprumuturi in aceasta perioada de incertitudini generate de pandemia Covid-19.Totodata, 21% dintre romani, cel mai mare procent dintre tarile europene incluse in sondaj, au indicat o performanta peste asteptari, in ultimele luni, a bancilor la care sunt clienti. Alti 61% au declarat ca interactiunile cu banca au fost conform asteptarilor lor. Acest aspect ar putea indica, intr-o anumita masura, asteptarile mai scazute ale clientilor locali dat fiind faptul ca bancile din tarile Europei de Vest sunt mai avansate in ceea ce priveste serviciile oferite prin intermediul canalelor digitale, arata analistii de la McKinsey.
Prin urmare, intrucat asteptarile consumatorilor romani vor creste pana la nivelul celor din Europa de Vest, bancile locale vor fi, in curand, nevoite sa-si imbunatateasca nivelul serviciilor atat in ceea ce priveste conditiile si serviciile de creditare, cat si solutiile de consiliere si asistenta. Aceste prioritati emergente sunt sustinute, de asemenea, de feedback-ul dat de clienti deoarece canalele digitale care permit tranzactii online complete (’’E2E’’) si rapide pentru toate activitatile bancare ar fi un punct forte pentru banci, potrivit declaratiilor a 44% dintre utilizatorii locali.
De asemenea, 31% dintre romani, cel mai probabil mai putin experimentati digital, s-ar simti mai confortabil daca banca i-ar ajuta sa devina mai familiarizati cu cat mai multe dintre serviciile disponibile prin intermediul telefonului mobil sau online pentru tranzactii sau alte interactiuni cu banca.
"Bancile au cateva oportunitati clare de a-si sustine clientii, pornind de la nevoile curente ale acestora. Una, imediata, ar fi sa continue sa ofere sprijin financiar prin diverse facilitati la plata pe termen scurt pentru clientii aflati in situatii dificile. O alta, pe termen lung insa, ar fi sa se concentreze pe «user experience», dincolo de digitalizarea de baza si sa imbunatateasca disponibilitatea si accesibilitatea serviciilor bancare catre toate categoriile de clienti, independent de gradul acestora de maturitate digitala", a declarat Alexandru Filip, Managing Partner al biroului din Bucuresti si lider al Digital & Analytics Practice in Europa Centrala al McKinsey & Company.
Circa 70% din clientii bancilor folosesc canalele digitale
Canalele digitale (atat online, cat si prin telefonul mobil) sunt deja utilizate pe scara larga: peste 70% dintre respondenti sunt conectati, in aceasta perioada, la platformele web sau aplicatiile mobile ale bancilor. Canalele digitale genereaza, de asemenea, un nivel de satisfactie semnificativ mai mare in randul clientilor fata de cele traditionale (peste 50% au declarat ca sunt foarte satisfacuti de canalele digitale vs. aproximativ 30% privind cele non-digitale), subliniind ca o rata mai mare de adoptie a canalelor digitale ar putea ajuta bancile sa creasca nivelul de satisfactie in randul clientilor, daca se concentreaza in continuare pe dezvoltarea acestora.
Primul set de rezultate al “Financial Pulse Survey”, comunicat in luna iulie, a aratat ca 54% dintre romani considera ca situatia lor financiara curenta este destul de precara. Aproape 50% dintre consumatori au inregistrat o reducere a veniturilor si a economiilor, in timp ce mai putin de 33% au reusit sa isi reduca cheltuielile casnice. 60% dintre ei au economii suficiente pentru cel mult 4 luni sau chiar mai putin, la care pot apela in eventualitatea pierderii locului de munca sau a scaderii veniturilor.
***
„Financial Pulse Survey” a fost realizat in Romania in iunie 2020 si a cuprins peste 500 de respondenti. Rezultatele au fost ajustate astfel incat cifrele sa reflecte populatia din Romania cuprinsa intre 18 si 80 de ani. Pentru informatii suplimentare, click aici!
