Actuala criza, cauzata de pandemia de COVID-19, a schimbat modul in care cei mai multi oameni obisnuiau sa isi faca cumparaturile, chiar si in cazul produselor necesare in mod curent. Comertul online beneficiaza de o crestere a cererii cu mult peste cea estimata anterior crizei si tot mai multi operatori economici analizeaza posibilitatea de a isi muta afacerea in mediul virtual.Consumatorii obisnuiti sa mearga la magazin pentru a vedea de aproape si a atinge produsele vor avea nevoie, in acest nou context, de alte criterii de diferentiere pentru articolele cautate, iar recenziile lasate de ceilalti clienti pot reprezenta un astfel de criteriu si pot influenta decizia de cumparare.
Studiile realizate arata ca cei mai multi consumatori faceau si pana acum o cercetare temeinica cu privire la produsele pe care intentionau sa le achizitioneze online. Cu scopul de a spori nivelul de protectie a consumatorilor si de a le oferi acestora acces la informatii corecte si complete cu privire la produsele cautate, legiuitorul european a introdus, inca de anul trecut, noi reglementari in domeniu, pe baza estimarilor privind cresterea comertului online. Iar aceste modificari se dovedesc, acum, cu atat mai necesare.
Cand devin obligatorii noile reglementari in Romania
Directiva UE 2019/2161, care urmareste imbunatatirea respectarii normelor Uniunii Europene in materie de protectie a consumatorilor si modernizarea acestora, a intrat in vigoare in noiembrie 2019. Statele membre, inclusiv Romania, trebuie sa adopte si sa publice actele necesare transpunerii directivei in legislatia nationala pana pe data de 28 noiembrie 2021. Noile dispozitii, ce ar trebui sa modifice si sa completeze, printre altele, prevederile Legii nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii, trebuie sa devina aplicabile incepand din 28 mai 2022.
Unele dintre modificarile ce urmeaza sa fie aduse legislatiei nationale privind protectia consumatorilor prezinta un interes deosebit pentru sectorul comertului online, avand in vedere ca vizeaza practici bine cunoscute utilizate de cea mai mare parte a jucatorilor de pe piata. Printre acestea se numara afisarea de recenzii din partea altor consumatori care au utilizat produsele comercializate sau oferirea posibilitatii utilizatorilor site-ului de a acorda note produselor.
Reglementarea recenziilor oferite de consumatori
Recenziile oferite de alti consumatori, fie sub forma de note, stelute sau clasamente, reprezinta un element important pentru formarea perceptiei consumatorului cu privire la un anumit produs. Din acest motiv, comerciantii vor fi obligati sa ofere mai multe informatii cu privire la recenziile pe care le afiseaza.
Astfel, in cazul in care un comerciant ofera acces la recenziile consumatorilor privind produsele, vor fi considerate semnificative informatiile care indica daca si cum garanteaza comerciantul ca recenziile publicate provin de la consumatori care au utilizat sau au achizitionat efectiv produsul. Amintim ca informatiile semnificative sunt cele de care consumatorul mediu are nevoie in contextul respectiv pentru a lua o decizie comerciala in cunostinta de cauza.
In acelasi timp, daca un comerciant afirma ca recenziile privind un produs provin de la consumatori care au utilizat sau au achizitionat efectiv produsul, fara a lua masuri rezonabile si proportionale pentru a verifica daca este adevarat, aceasta practica va fi considerata inselatoare in orice situatie.
Sanctiuni severe, dar si beneficii pentru participantii la piata
Directiva obliga statele sa implementeze sanctiuni efective, proportionale si cu efect de descurajare pentru cei care incalca normele privind protectia consumatorilor. Astfel, in anumite situatii, cum ar fi practici comerciale incorecte care afecteaza consumatori din mai multe state membre, sanctiunile pot ajunge pana la 4% din cifra de afaceri anuala a comerciantului.
In Romania au fost dezbatute, in trecut, doua proiecte legislative care propuneau sporirea sanctiunilor in acest domeniu si calcularea lor ca procent din cifra de afaceri a comerciantului. Una din aceste propuneri se afla inca in analiza in comisiile de specialitate ale Senatului.
Dincolo de sanctiunile severe, noua legislatie va avea implicatii benefice asupra domeniului, avand in vedere ca anticipeaza asteptarile consumatorilor, care nu se mai limiteaza la cumpararea unui produs, ci isi doresc o intreaga experienta de cumparaturi. Si, avand in vedere situatia actuala, ar fi preferabil ca aceasta experienta sa fie una online.
In acest context, transparentizarea recenziilor afisate de magazinele online ar trebui sa fie privita nu atat ca obligatie legala, ci mai mult ca oportunitate de a castiga increderea consumatorilor. Astfel, magazinele online trebuie sa isi revizuiasca termenii si conditiile, nu doar pentru a se conforma noilor reglementari, sau, dupa caz, modificarilor legislative ce se contureaza la orizont si pentru a evita eventualele sanctiuni, ci si pentru a raspunde exigentelor tot mai mari din partea unor consumatori tot mai conectati.
Material de opinie de Silvia Axinescu (foto), Senior Managing Associate, si Andreea Bira, Senior Associate, Reff & Asociatii | Deloitte Legal Romania
