In Romania, tara cu cele mai scazute competente digitale din Europa, chiar daca avem o viteza de conectare la internet foarte rapida si peste 80% rata de accesare a acestui serviciu, jumatate dintre romanii cu cont bancar nu folosesc deloc aplicatiile de banking. Cu toate acestea, statisticile KRUK Romania, liderul pietei de colectare, arata ca peste 8.000 de clienti si-au platit datoriile online anul trecut si peste 6.000 au semnat electronic angajamente de plata. Ne-am propus sa aflam de la Monica Cabat - Product and Client Strategy Manager si Alexandru Florea - Operational Processes Manager, cum a influentat strategia de digitalizare a companiei cresterea numarului de romani pe platformele online si cum automatizarea proceselor a crescut excelenta operationala.Inainte de toate, ce presupune transformarea digitala in interiorul companiei?
Monica Cabat: Este important sa contextualizam aceste cifre, respectiv dinamica de crestere a numarului de clienti care acceseaza, totusi, platformele noastre online de plata. Din perspectiva competentelor digitale precum si a importantei pe care romanii o acorda instrumentelor digitale, rezultatele Eurostat pentru 2021 indica faptul ca tara noastra se afla inca pe ultimul loc in Europa. Nici in ceea ce priveste nivelul de bancarizare nu stam prea bine, 42% dintre romani nu au cont bancar iar mai putin de 20% dintre cei cu acces la servicii bancare platesc facturile sau realizeaza cumparaturi online. Aici ocupam penultimul loc din Europa, inaintea Bulgariei.
Totusi, am reusit sa dublam de la an la an numarul clientilor care acceseaza produsele noastre electronice de plata, dar si de management al propriilor datorii, iar aceasta discrepanta dintre comportamentul general al romanilor, pe de o parte, fata de instrumentele online si clientii KRUK, pe de alta, se datoreaza strategiei noastre de digitalizare si automatizare. Dincolo de faptul ca am prioritizat de-a lungul anilor dezvoltarea acestor instrumente si produse, am cercetat constant nevoile si perceptiile clientilor nostri si am incercat mereu sa fim trendsetters in ceea ce priveste anticiparea dinamicii pietei de profil.
Care sunt cele mai importante produse digitale dezvoltate de KRUK Romania?
Monica Cabat: Dezvoltarea platformei eKRUK, prin care clientii verifica situatia datoriilor, genereaza angajamente de plata sau fac efectiv plati online, este o borna semnificativa in ceea ce priveste digitalizarea. Am investit mai mult efort in acest serviciu digital in anul debutului pandemiei, care a ajuns sa fie folosit acum de peste 30.000 de romani; fata de anul 2019, numarul celor care acceseaza platforma s-a inmultit de zece ori, iar fata de 2020, s-a dublat. Mizam pe faptul ca se va mentine tendinta de crestere si in viitor. Angajamentul de plata semnat electronic/biometric este, fara indoiala, principalul produs digital. Anul trecut a fost accesat de peste 6.000 de clienti.
Alexandru Florea: De altfel, angajamentul de plata este si cel mai accesat produs in istoria KRUK - peste 200.000 de romani au optat pentru aceasta solutie, datorita faptului ca pot alege singuri valoarea ratei returnate, durata angajamentului si data scadenta. Valoarea medie a unei rate platite in angajament este 260 lei/luna, insa clientii pot plati si integral, caz in care beneficiaza de discount. Putem spune ca datorita acestui angajament, numarul clientilor care au reintrat in circuitul financiar functional, adica au achitat intreaga datorie catre KRUK Romania, este de peste 500.000 iar 54% dintre acestia au ales astfel de solutii amiabile.
Monica Cabat: Implementarea solutiilor de plata online a contribuit, de asemenea, la transformarea digitala despre care vorbeam anterior. Astfel, in urma studiilor de customer experience, am identificat mai multe tipuri de clienti pentru care am dezvoltat solutii personalizate de plata cum ar fi: plata online in contul eKRUK, plata online in afara contului eKRUK si, nu in ultimul rand, Pay by Link.
In ce priveste inovatia, exista vreun produs digital unic al companiei?
Monica Cabat: Unul dintre studiile noastre ne-a aratat ca peste 80% dintre romani isi doresc sa primeasca un bonus atunci cand isi platesc ratele la timp si asa a luat nastere programul de fidelizare „Dorinte Implinite”, singurul din industria de colectare a creantelor care rasplateste clientii pentru achitarea la timp a ratelor din angajamentul de plata.
In acest context, mutarea programului de fidelizare in platforma Benefit este o inovatie extraordinara pentru noi si pentru clientii nostri, intrucat reusim sa facilitam accesul acestora direct la bonusurile pe care se asteapta sa le primeasca atunci cand platesc la timp datoriile.
Alexandru Florea: As adauga si Closer2KRUK, o platforma digitala in care sunt procesate situatiile juridice ale romanilor care au amanat prea mult timp plata datoriilor catre entitatile din sistemul macro-economic. Este un produs gandit exclusiv pentru parteneri cu scopul de a eficientiza interactiunea cu acestia si a reduce timpul de raspuns.
Valoarea investitiilor totale in digitalizare si automatizari la nivelul companiei depaseste 32,5 milioane de lei si am vazut ca se concentreaza in dezvoltarea platformei eKRUK, a semnaturilor electronice si biometrice si a solutiilor de plata online, insa n-am vorbit inca despre automatizari. Ce presupun acestea?
Alexandru Florea: Cred ca cel mai reprezentativ produs, in ce priveste investitiile in automatizare, este PRIMO, dezvoltat in parteneriat cu RPAbox si UiPath - primul robot care identifica platile de la clienti, parteneri sau agenti de teren si le aloca in CRM pe cazurile clientilor.
Pentru zona de operatiuni juridice, cu ajutorul robotului KOZY, am automatizat doua procese: unul pentru integrarea interogarilor ANAF realizate de parteneri, iar al doilea prelucreaza taxele aferente proceselor juridice. Procesam cateva mii de astfel de taxe lunar iar automatizarea a redus timpul de raspuns de la peste o luna la mai putin de o saptamana.
Am reusit sa eficientizam si prelucrarea manuala a datelor din mai multe departamente, prin implementarea tehnologiei Optical Character Recognition, care foloseste algoritmii de recunoastere a textului din documentele procesate, optimizand timpul de lucru al operatorilor cu peste 70%.
Astfel, reusim sa reducem la minimum eroarea umana care poate aparea in procesarea documentelor. 450.000 de pagini-text sunt procesate asa, in medie, in fiecare an.
Monica Cabat: Noi avem un obiectiv comun, sa ajutam cat mai multi romani sa isi redobandeasca independenta financiara. Pana acum, am reusit sa asistam in demersul lor de a reveni in fluxul financiar functional peste 500.000 de romani. De 15 ani, suntem in serviciul acestor oameni, cautand impreuna cele mai usoare solutii de a deveni independenti financiar.
