In timp ce tehnologiile digitale se raspandesc cu o viteza ametitoare sub influenta masurilor restrictive adoptate la nivel national, achizitia din magazinele fizice ramane in topul preferintelor pentru utilizatorii de tehnologii digitale in gospodarii, potrivit celei de-a patra editii a studiului EY Decodarea gospodariei digitale. 39% dintre respondenti ar prefera sa viziteze un magazin fizic pentru achizitionarea unui dispozitiv mobil sau a unui pachet de servicii mobile, procent care creste la 41% cand este vorba de cumpararea unui dispozitiv inteligent pentru gospodarie.„In pofida efortului sustinut de comunicare a beneficiilor noilor tehnologii si canale digitale in relatia dintre clienti si furnizori, gospodariile prefera achizitia din magazinele fizice si contactul audio cu operatorul uman, subliniind necesitatea unei abordari unitare a conceptului de “experienta a clientului”. In acelasi timp, evidentiaza importanta unei abordari echilibrate a tehnologiei, cu acces la operatori umani, empatici si educati in privinta serviciilor si produselor ofertate”, a declarat Cristian Carstoiu, Partener Consultanta, EY Romania.
Studiul, care a sondat peste 18.000 de membri ai gospodariilor din Canada, Franta, Germania, Italia, Regatul Unit si SUA, arata ca liniile telefonice de asistenta reprezinta canalul predominant de asistenta pentru clienti, in pofida intens promovatelor avantaje ale instrumentelor digitale automate, cum ar fi asistentii virtuali. Discutia cu un operator reprezinta inca metoda de contact preferata a clientilor pentru solicitarile de informatii in legatura cu serviciile de internet (54%) si de telefonie mobila (52%). In acelasi timp, 42% dintre consumatori prefera liniile telefonice de asistenta, deoarece considera ca nu isi pot transmite eficient nemultumirile fara a vorbi cu un operator, iar 45% sunt de parere ca solicitarile complexe nu pot fi gestionate prin intermediul mesageriei instantanee.
Intelegere limitata a conectivitatii in gospodaria digitala
Cunoasterea celor mai recente produse si servicii de catre consumatori este surprinzator de limitata, potrivit studiului. Mai putin de jumatate dintre membrii gospodariilor (42%) inteleg functiile produselor dedicate gospodariilor inteligente si doar 37% percep beneficiile tehnologiei mobile 5G. De asemenea, aproape o treime (32%) considera serviciile de comunicatii foarte dificil de inteles, in timp ce 36% au dificultati in a face diferenta intre serviciile oferite de diversii furnizori de conectivitate in banda larga. Este de remarcat faptul ca utilizatorii din grupa de varsta 45-54 de ani intampina cele mai putine probleme in a intelege serviciile (29%), fata de 36% dintre cei din intervalul 18-24 de ani.
Frustrarile generate de complexitatea ofertelor submineaza o experienta de consum pozitiva
Varietatea de dispozitive, servicii si platforme provoaca confuzie in randul consumatorilor in ceea ce priveste alegerea continutului, din nou, in special in randul grupelor de varsta mai mica. 39% dintre cei cu varsta cuprinsa intre 18 si 24 de ani considera ca este dificil sa urmareasca continutul preferat, cum ar fi filmele si emisiunile TV.
In privinta experientei utilizatorilor, 36% dintre respondenti nu stiu sigur cum sa configureze un dispozitiv inteligent, iar pentru 27% configurarea si gestionarea aplicatiilor TV sunt complexe. Navigarea pe website-urile furnizorilor de servicii este, de asemenea, un punct nevralgic pentru multi utilizatori: 20% sunt de parere ca e dificil de navigat pe website-ul sau aplicatia furnizorului lor de servicii mobile, in timp ce 23% considera ca website-ul sau aplicatia furnizorului lor de conectivitate in banda larga este dificil de utilizat. In cazul celor din intervalul de varsta 18-24 de ani, aceste procente cresc la 31% si, respectiv, 30%.
Prin urmare, consumatorilor le lipseste siguranta in a configura si gestiona serviciile de conectivitate si continut, in timp ce interactiunea cu aplicatiile si website-urile furnizorilor de servicii reprezinta o experienta dificila pentru multi, in mod special pentru utilizatorii mai tineri. Furnizorii de servicii de conectivitate ar trebui sa ajute clientii sa devina mai independenti prin oferirea de indrumari mai clare cu privire la modul de instalare a serviciilor si de gestionare a preferintelor. In caz contrar, satisfactia si loialitatea clientilor vor fi subminate.
