Pentru a clarifica modul in care furnizorii ar trebui sa exprime vitezele si procedura de masurare a acestora in cadrul contractelor cu utilizatorii, ANCOM a elaborat si publicat un Ghid privind implementarea cerintelor referitoare la includerea in contracte a informatiilor privind vitezele de acces la internet prin retele fixe si mobile. „Incurajam utilizatorii sa isi monitorizeze permanent performanta serviciilor de internet fix si mobil prin aplicatia Netograf, un instrument independent creat de ANCOM. Si asta pentru ca, in cazul in care constata o diferenta importanta, permanenta sau care se repeta la intervale regulate, intre performanta reala a serviciului in ceea ce priveste viteza si performanta indicata de furnizor in contract, utilizatorii pot beneficia de anumite remedii prevazute de furnizori in contract”, a declarat Sorin Grindeanu, presedintele ANCOM.Elaborand acest Ghid, ANCOM le pune la dispozitie furnizorilor instructiuni pentru o exprimare coerenta a vitezelor si a procedurii de masurare a acestora in cadrul contractelor cu utilizatorii. Ghidul ANCOM detaliaza si cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca un consumator pentru a inregistra o sesizare valida si pentru a putea solicita remedii si obliga operatorii sa mentioneze toate remediile pe care le pot acorda consumatorilor.
Cerinte legale actuale pentru furnizori
In vederea asigurarii transparentei informatiilor privind calitatea serviciului oferit, conform Deciziei ANCOM nr. 1112/2017, furnizorii de servicii de acces la internet au obligatia de a preciza in contracte valorile urmatorilor indicatori tehnici de calitate:
- in cazul serviciului de acces la internet furnizat prin retele fixe - viteza minima de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibila in mod normal, viteza maxima de transfer al datelor si viteza promovata de transfer al datelor (cea pe care furnizorul o utilizeaza in informarile cu scop comercial);
- in cazul serviciului de acces la internet furnizat prin retele mobile - viteza maxima estimata de transfer al datelor si viteza promovata de transfer al datelor.
De asemenea, pentru a asigura posibilitatea de evaluare a calitatii serviciului oferit, informatiile despre viteze, pe care furnizorii de servicii de acces la internet sunt obligati sa le includa in contracte, trebuie sa fie insotite de mai multe detalii, printre care si procedura pe care consumatorii o pot urma pentru a masura performanta reala a serviciului de acces la internet.
Ghidul ANCOM cu noi recomandari pentru furnizori
Ghidul elaborat de ANCOM aduce clarificari si exemple de bune practici privind cerintele legale pe care furnizorii trebuie sa le implementeze in ceea ce priveste includerea in contracte a informatiilor privind vitezele de acces la internet prin retele fixe si mobile, precum:
- modul in care trebuie exprimate valorile vitezelor;
- factorii care pot influenta atingerea vitezelor astfel incat utilizatorii sa inteleaga aspectele care pot afecta rezultatele unei masuratori;
- conditiile in care se recomanda a fi efectuate masuratorile de catre utilizatori pentru a putea obtine vitezele de acces la internet din contract, spre exemplu conditii referitoare la terminalul de pe care se efectueaza masuratorile;
- aspecte ce trebuie cuprinse in procedura de masurare a vitezelor in vederea constatarii unor diferente importante, permanente sau care se repeta la intervale regulate, intre performanta reala a serviciului si cea indicata in contract, spre exemplu cate zile trebuie efectuate masuratorile, cate masuratori se efectueaza pe zi si la ce intervale de timp;
- modalitatea in care un utilizator poate depune o sesizare privind nerespectarea clauzelor contractuale, pentru a putea beneficia de remedii.
Ghidul privind implementarea cerintelor referitoare la includerea in contracte a informatiilor referitoare la vitezele de acces la internet prin retele fixe si mobile poate fi consultat aici.
Obligatii corelate cu Netograf
In contractele incheiate cu utilizatorii, furnizorii trebuie sa faca referire la Netograf, platforma informatica cu care utilizatorii pot verifica performanta reala a serviciului de acces la internet. Platforma informatica Netograf cuprinde o serie de aplicatii (aplicatia web, aplicatii destinate terminalelor fixe pentru Windows si MAC OS si aplicatii destinate terminalelor mobile pentru Android si iOS) menite sa ofere utilizatorilor posibilitatea de a masura si evalua parametrii de calitate tehnici pentru serviciul de acces la internet furnizat atat prin retele fixe, cat si mobile.
