Intr-un context in care ecommerce-ul creste cu pasi mari, procesul de cumparare online este deja predominant si in domeniul B2B. Potrivit lui McKinsey, in prezent mai mult de 75% dintre cumparatorii B2B prefera interactiunile online comparativ cu cele face-to-face si doar aproximativ 20% se asteapta sa revina la procesele de cumparare personala. In plus, studiul concluzioneaza ca mai mult de 75% dintre cumparatori si vanzatori spun ca prefera autoservirea digitala si atentia umana la distanta fata de interactiunile fata in fata. Si acest lucru se intampla chiar si in sectoare precum produsele farmaceutice sau sanatatea, unde un model de vanzari fata in fata a predominat intotdeauna.La randul lor, furnizorii B2B au vazut cum, gratie incorporarii proceselor digitalizate, datele despre produse si clienti sunt mai accesibile, astfel incat reprezentantii de vanzari sa lucreze mai eficient, construind relatii de calitate cu clientii.
Relatia B2B vanzator-cumparator se bazeaza pe experiente multiple care permit clientilor sa itereze fara probleme intre autoservire si experiente personale. De asemenea, majoritatea clientilor B2B folosesc echipe de achizitii pentru a lua decizii. Aceasta inseamna ca trebuie sa sprijiniti diferite roluri si calatorii ale clientilor, cu personalizare si permisiuni avansate adaptate fiecaruia dintre ele.
Constienti de aceasta tendinta, expertii de la Liferay, furnizorul celei mai importante platforme Open Source pentru crearea de experiente digitale pentru web, dispozitive mobile si conectate, au analizat scenariul actual al comertului B2B, identificand cinci calitati care au marcat imbunatatirea experientei utilizatorului in mediile de cumparaturi B2B.
1. Efectul de durata al Covid 19: experienta clientilor B2B a suferit schimbari notabile de la inceputul pandemiei, reflectand nevoia tot mai mare a vanzatorilor de a oferi experiente imbunatatite: mai simple si mai eficiente. Liderii B2B au trecut de la „fortati” sa accepte digitalul in primele etape ale crizei, la convingerea ca digitalul este calea de urmat. Potrivit lui McKinsey, 73% dintre cumparatorii spanioli B2B considera ca noile modele digitale de vanzari adoptate sunt mai eficiente in a ajunge si a deservi clientii decat cele utilizate anterior si, la nivel global, mai mult de 89% dintre cumparatorii din intreaga lume continua cu aceste noi modele de marketing cel putin pentru anul urmator.
2. Prevalenta canalelor digitale: Potrivit lui Gartner, este de asteptat ca pana in 2025, 80% din interactiunile de vanzari B2B dintre furnizori si cumparatori sa aiba loc deja pe canalele digitale. Digitalizarea a fost cheia minimizarii impactului produs de criza si cea care a facut posibila garantarea gestionarii operatiunilor si activitatii. Accelerarea dezvoltarii canalelor digitale a fost una dintre cheile pe care s-a bazat retailul atunci cand s-a confruntat cu aceasta criza.
3. Crestere exponentiala si continua: conform Forrester, comertul electronic B2B va ajunge la 1,8 trilioane de dolari in 2023 numai in SUA si, conform unui studiu recent realizat de DHL Express, aceste vanzari vor ajunge la 20,9 in intreaga lume. Trilioane de dolari in 2027. Aceasta cifra reflecta o crestere de peste 70% comparativ cu datele pe care le-a produs comertul B2B inainte de sosirea pandemiei.
4. Imbunatatirea experientei clientilor, provocarea in asteptare: De cativa ani, majoritatea liderilor B2B considera ca experienta clientului este cruciala pentru prioritatile strategice ale companiilor lor. Accenture a subliniat deja in raportul sau comercial B2B din 2018 ca aceasta cifra a ajuns la 90% din vanzatorii B2B. Aceasta tendinta a crescut doar odata cu criza. Organizatiile din toate segmentele, dimensiunile si industriile lucreaza pentru a imbunatati continuu experienta de vanzare pentru a satisface asteptarile cumparatorilor. Este interesant de subliniat rolul pe care il are personalizarea in acest domeniu. Rapoarte precum profesionisti evidentiaza faptul ca 90% dintre cumparatorii B2B cauta preturi si recomandari personalizate si mai mult de 50% ar fi chiar dispusi sa plateasca mai mult pentru oferte personalizate. In aceasta directie, Gartner prezice ca companiile B2B cu personalizarea comertului electronic vor depasi numarul concurentilor care nu il utilizeaza cu 30%.
5. Asteptari crescute si varietate a profilului cumparatorului: evolutia profilului cumparatorului B2B si diferitele nevoi ale acestora sunt din ce in ce mai importante in agendele de digitalizare 2021. Potrivit Gartner, 1 din 3 cumparatori doresc deja o experienta de vanzare care sa adauge valoare, dincolo de proces pur de vanzare; un detaliu de care companiile vor trebui sa tina cont acum mai mult ca oricand. De asemenea, semnificativ este rolul pe care il iau cifre mai bine informate in digitalizare, cum ar fi milenii, ca profiluri de cumparatori B2B. De cativa ani, un procent ridicat dintre acesti utilizatori au participat la deciziile de cumparare B2B si realitatea este ca Garner insasi indica faptul ca aproape jumatate dintre acesti cumparatori milenari prefera autoservirea, fara interactiunea directa cu un reprezentant de vanzari. O schimbare notabila in procesele traditionale de vanzare B2B.
SolvIT Networks distribuie software-ul Liferay care ajuta companiile sa creeze experiente digitale pe web, dispozitive mobile si alte dispozitive conectate.
