Comportamentul consumatorilor se schimba intr-un ritm fara precedent. Accesarea fortata de imprejurari a mediului online pentru cautarea si achizitia de produse sau servicii le modifica obiceiurile. Transformarea digitala a companiilor devine, astfel, necesara acum pentru supravietuirea acestora.In urma pandemiei angajatii si companiile din servicii vor avea de gestionat noile atitudini si comportamente ale consumatorilor, care prefera mediul online. Pentru activarea solutiilor si sustinerea experientelor relevante pentru consumatori, liderii trebuie sa implice mult mai mult membrii echipei. Mecanismele cele mai potrivite pentru a face acest lucru sunt descrise in cele ce urmeaza.
1. Acceptarea urgentei schimbarii si digitalizarii
Accesarea canalelor din mediul online la un nivel nemaiintalnit schimba regulile de implicare ale consumatorilor. Asteptarile de baza ale acestora in legatura cu experienta digitala s-au schimbat.
Pentru companii nu exista cale de intoarcere. Implicarea digitala a clientilor nu inseamna doar un website, tranzactii si mijloace de plata, ci mai mult decat atat. Inseamna angajati care sunt ambasadori de brand in online, automatizari, interactiuni pe platformele profesionale, inteligenta artificiala (AI) si social media, colectarea feedback-ului si rating-ului clientilor. De asemenea, inseamna marketing si PR, relatii cu clientii, open data, comunicare interna si externa. Pe scurt folosirea instrumentelor si tehnicilor digitale pentru a gasi, asculta si mobiliza o comunitate in jurul unui eveniment, produs sau companii.
2. Umanizarea relatiilor cu clientii
Originea exceptionala a acestei crize - criza sanitara - a impus companiilor masuri exceptionale. Inainte de criza, pentru multe dintre companii, lucrul de acasa era de negandit. Astazi este cea mai des accesata optiune. In aceste conditii limita dintre diversele functii ale relatiilor cu clientii s-a sters.
Liniile de servicii sau vanzari au lasat deoparte stricta definire a fisei postului pentru a asigura continuitatea livrarii de servicii catre clienti. Rezultatul? Regandirea design-ului organizational intr-o maniera integrata si versatila si redefinirea rolului angajatilor la toate punctele de interactiune cu consumatorul. Obiectivul principal al companiilor este mentinerea relatiilor cu clientii intr-o abordare Human-To-Human.
3. Digitalizarea functiilor operationale
Aceasta criza a subliniat importanta lantului de distributie si insuficientele sau limitarile planurilor de continuitate. Functia operationala are nevoie de digitalizare pentru a reduce costurile, dar mai ales pentru a asigura transparenta si acces la informatie in timp real.
Confruntate cu schimbarea comportamentului de achizitie a consumatorilor - preferinta pentru online - companiile sunt nevoite sa-si adapteze spatiile fizice, platformele de lucru, utilizarea datelor si sa-si recalibreze investitiile vs. veniturile. Companiile care au investit in solutii digitale si in competentele digitale ale personalului au gestionat mai bine criza decat companiile care nu au realizat aceasta investitie.
4. Viitorul implicarii consumatorilor
Cu ajutorul tehnologiei companiile identifica punctele de interactiune cu consumatorii din universul digital cele care merita investitii si cele care nu. Un panou de bord care integreaza si compara datele ajuta companiile sa anticipeze cererea si sa genereze crestere. Un exemplu este hibridul dintre lumea fizica si cea virtuala de tip “contactless”. De la plata si livrare, la telemedicina si realitate augmentata, putem derula procese care sa nu implice contact direct.
Un alt aspect relevant pentru implicarea consumatorilor este forta de munca transversal-generationala. Predictibilitatea programului de lucru, potrivita generatiei X si flexibilitatea acestuia, apreciata de generatia Y, se imbina foarte bine ca sa furnizeze servicii 24/7 pentru diferite tipuri de consumatori prin platforme digitale complexe.
5. Versatilitatea spatiului si agilitatea tehnologiei
Pentru optimizarea costurilor, dar si pentru relevanta, companiile isi reevalueaza necesarul de spatii de birouri. Chiar daca spatiile colaborative de lucru optimizeaza nevoia de spatiu a companiilor, acestea trebuie sa prevada noi standarde de igiena deoarece siguranta sanitara a angajatilor este prioritara.
Tehnologia trebuie, asadar, sa ocupe un loc mai important in cadrul facilitatilor companiilor. De la controlul contactless al sistemelor de iluminat, ventilatie, acces, etc. la ecrane si plasme pentru comunicarea facila in interior cu angajatii, digitalizarea aduce solutii eficiente. Prin asigurarea unor spatii de munca sigure, cu acces la tehnologie de ultima ora, companiile fac posibila o experienta pozitiva atat pentru angajati cat si pentru consumatori.
Pandemia a dislocat temporar comportamentele consumatorilor. Conditionati de restrictiile impuse, consumatorii si-au format deprinderea achizitiei si platii in mediul online. Reflexele de achizitie din mediul offline nu au disparut doar ca din placinta pietei de consum, o felie tot mai mare revine mediului online.
