Deloitte: Consumul perturbat si noul raport dintre vulnerabilitati si oportunitati

Impactul pe care criza sanitara generata de pandemia de COVID-10 il va avea, pe termen lung, asupra economiei globale este dificil de estimat in aceasta faza, dar, in cautarea unui raspuns pentru viitor, poate ar trebui sa analizam cu atentie evenimentele recente, mai ales ca acestea nu se pliaza pe sabloanele desenate de crizele anterioare. O astfel de analiza este cu atat mai necesara, daca tinem cont de faptul ca, in general, orice perioada dificila are capacitatea de a scoate la suprafata vulnerabilitati existente, dar si de a accelera planurile emergente pentru solutionarea acestora, care, in circumstante normale, ar ramane latente.

Cu siguranta industria de retail este una dintre cele in care astfel de analize, bazate pe evolutiile recente, ar putea constitui baza unor planuri solide pentru perioada care urmeaza. In acest domeniu, cifrele incurajatoare, la prima vedere, inregistrate la nivel european, respectiv o crestere de 16,4% in luna mai a volumului comertului cu amanuntul din Uniunea Europeana comparativ cu luna aprilie, potrivit Eurostat, ar putea crea o falsa perceptie jucatorilor din industrie. Perioada coincide cu relaxarea masurilor de siguranta impuse de statele UE in contextul pandemiei, ceea ce explica aceasta crestere (dupa blocajul total din aprilie), care, insa, este departe a oferi confortul cifrelor inregistrate anul trecut in aceeasi perioada in materie de vanzari. Astfel, in conditiile unei cresteri insuficiente, care sunt vulnerabilitatile existente care, abordate cu prioritate, ar putea sustine o crestere mai rapida, astfel incat sa asigure parametri sustenabili in aceasta industrie in contextul pandemiei de COVID-19?

Digitalizarea pare sa fie o conditie necesara, dat nu suficienta pentru a avea succes in retail. Mai mult de jumatate dintre consumatorii romani care au participat la chestionarele Deloitte Romanian Consumer Trends, aplicate pe LinkedIn, spun ca sunt inca atrasi de o combinatie intre canalele on-line si off-line de cumparare, chiar si in contextul pandemiei. In plus, digitalizarea este o directie care, in esenta, presupune alocarea unor resurse financiare considerabile, de care multe companii din domeniu poate nu dispun. Totusi, un efort in aceasta directie merita facut, avand in vedere ca, implementata corect, digitalizarea poate fi criteriu diferentiator in alegerile consumatorilor (preturi mai mici comparativ cu aceleasi produse vandute off-line, achizitionarea si livrarea cumparaturilor on-line, efectuarea platilor on-line etc.), in contextul acordarii unei atentii sporite preocuparilor legate de sanatate si siguranta. Prin urmare, digitalizarea poate genera cresteri in vanzari. In plus, pe termen mediu, comerciantul care investeste in on-line va fi mai pregatit in cazul aparitiei unor astfel de evenimente in viitor, de nedorit, dar, totusi, posibile, dupa cum a aratat experienta recenta.

Asemenea digitalizarii, extinderea serviciilor de proximitate facea partea din strategia omnichannel a unora dintre cei mai mari retaileri. Pe masura ce criza s-a adancit, unii jucatorii din domeniu au fost nevoiti sa implementeze sau sa extinda rapid servicii precum posibilitatea de a achizitiona produse on-line, de a ridica din magazin cumparaturile prin servicii de tip click and collect sau de a livra la domiciliu. In contextul actual, pentru multi consumatori, unul dintre serviciile care ofera cea mai mare siguranta, dar si comoditate, este cel de click and collect. Serviciile de proximitate nu conteaza pentru consumatori doar in momentul declansarii unei situatii de criza. Pentru multi, acestea reprezinta o solutie pentru a economisi timp, pentru a avea acces la mai multe oferte, inclusiv unele personalizate. Sa nu uitam si ca serviciile de proximitate incurajeaza un consum responsabil, oferind posibilitatea consumatorului de a avea un ciclu de cumparare mai scurt si a efectua cumparaturi de stricta necesitate.

In contextul pandemiei de COVID-19, comportamentul de consum a fost puternic perturbat, dar, in acelasi timp, consumatorii au inceput sa considere mai mult importanta sustinerea producatorilor locali. Acest aspect ar putea duce la accelerarea unor noi modele de vanzare in retail, in care sanatatea si sustenabilitatea devin factori diferentiatori.

Dintre cele patru tipuri de consumatori care s-au profilat in ultimele luni – responsabilul din punct de vedere social, cumparatorul care isi face provizii, vanatorul de chilipiruri si consumatorul comod -, predomina cumparatorii responsabili din punct de vedere social, care intentioneaza sa cumpere mai mult de la producatori locali, chiar daca bunurile sunt mai scumpe. Este valabil atat pentru majoritatea tarilor europene (peste 45% din consumatori), cat si in Romania (55%).

Toate aceste tendinte sunt subiecte care se aflau pe agenda actorilor din industria de retail inca dinainte de declansarea pandemiei. Pentru multi dintre acestia, desi facusera si anterior pasi in directia implementarii noilor tendinte, criza s-a dovedit a fi o oportunitate pentru accelerarea acestor demersuri. Acum, mai mult decat oricand, retailerii vor fi in situatia de a imbratisa tehnologia mult mai rapid decat poate aveau in plan, de a tine cont de preferintele consumatorilor, cum ar fi serviciile de proximitate si colaborarile mai stranse cu producatorii locali, pentru cresterea satisfactiei clientului si implicit pentru dezvoltarea sustenabila a afacerii.