Restrictiile impuse de state pentru a reduce numarul de infectari cu COVID-19 au schimbat semnificativ modul in care lucram in aceasta perioada. In anumite departamente activitatea s-a diminuat considerabil, iar pentru altele volumul de munca depaseste cu mult cotele inregistrate in trecut, iar activitatea trebuie realizata cu personal redus.Un exemplu ar fi companiile aeriene care si-au redus considerabil numarul de zboruri, dar in departamentele de relatii cu clientii inregistreaza un numar record de plangeri si solicitari pentru rambursarea biletelor sau reprogramarea zborurilor. Un alt exemplu ar fi la Directia de Sanatate Publica (DSP), care este coplesita de volumul mare de informatii si solicitari pe care trebuie sa il proceseze intr-un timp foarte scurt.
In aceste cazuri, in care companiile si institutiile nu au suficient personal pentru a administra toate activitatile, iar timpul de raspuns trebuie sa fie foarte scurt, automatizarea proceselor de business cu roboti software ar putea reprezenta o solutie pentru rezolvarea problemei. Un robot ar putea prelua aceste solicitari venite la telefon sau in scris, fie pe e-mail sau hartie, ar extrage datele de identificare ale solicitantului si ar efectua pasii de procesare in sistemele IT exact asa cum le efectueaza operatorul, comunicand rezultatul final catre solicitant. La sfarsitul zilei, operatorul primeste un raport cu intreaga activitate a robotului si in felul acesta el este degrevat de o parte dintre activitatile zilnice.
Ce sunt acesti roboti?
Definitia lor s-a tot schimbat in ultimii trei ani de cand tehnologiile RPA au inceput sa fie din ce in ce mai utilizate. Pe scurt, un robot este o aplicatie software care se instaleaza pe un computer si in urma unei configurari poate sa interactioneze cu alte aplicatii software pentru a efectua, asemenea unui operator uman, un process de business.
In ultimii ani, robotii software au evoluat foarte mult. Daca initial ei automatizau doar activitatile simple bazate pe reguli clare, spre exemplu, deschiderea unor e-mailuri si salvarea atasamentelor intr-un director, acum pot sa automatizeze procese foarte complexe integrand mai multe tehnologii.
Robotii ar putea fi clasificati in mai multe tipuri:
- cei care incarca, prelucreaza si extrag date in si din sistemele IT folosind interfata grafica.
- cei care citesc documente folosind tehnologiile de OCR (optical character recognition), extrag informatiile relevante din documente pentru a fi ulterior procesate
- cei care comunica vocal sau in scris cu oamenii, folosind limba si limbajul lor pentru a transmite informatii si a prelua comenzi, denumiti chatboti si voiceboti.
- cei care analizeaza datele si iau decizii pe baza lor, botii inteligenti.
Cum ar arata un process complex automatizat?
In contextul pandemiei de COVID-19, departamentul de HR al unei companii de retail din Romania a primit sarcina sa angajeze un numar mare de persoane intr-un timp scurt pentru administrarea magazinelor, avand in vedere cresterea angajat, va introduce cateva detalii precum salariul, perioada contractului, etc. necesare pesemnificativa a volumului de clienti si cumparaturi efectuate in ultima perioada.
In curand, sefii de magazine vor folosi un chatbot instalat pe telefoanele de serviciu care ii va ghida prin procesul de recrutare, va monitoriza aprobarile si va reduce necesarul de hartie in proces. Mai exact, seful de magazin va fotografia cartea de identitate a nouluintru crearea contractului de munca. Robotul va prelua toate documentele necesare, va extrage datele din ele si va inregistra datele noului angajat in sistemele de resurse umane. In cazul in care exista o depasire de buget, robotul va cere aprobare la management, va arhiva decizia si va genera contractul de munca, care este trimis catre seful de magazin pentru a fi semnat de noul angajat. Astfel, ceea ce in mod normal dura 3 saptamani, acum se realizeaza in 2 zile.
Solutia implementata, explicata simplist, ar fi: chatbot-ul intelege limba romana folosind un algoritm complex de NLP (natural language processing) si comunica cu utilizatorul, apoi informatiile si documentele colectate sunt transmise robotului care citeste documentele folosind tehnologia OCR (optical character recognition) si extrage datele necesare in proces. Acestea sunt preluate de robotul procesator care se conecteaza la sistemele de resurse umane, efectueaza validari si intr-un final introduce datele in sistem si genereaza documentele de angajare.
Pentru a veni in ajutorul persoanelor vulnerabile la infectia COVID, s-ar putea implementa un robot vocal care efectueaza automat apeluri catre cei vulnerabili si le va cere informatii despre starea de sanatate si de spirit, precum si despre necesarul din gospodarie. In functie de raspunsurile oferite se poate realiza o triere automata a cazurilor care necesita o interventie imediata.
In Romania exista peste 1 milion de persoane vulnerabile a caror situatie ar trebui monitorizata cel putin o data la doua zile. Ce ar insemna ca o echipa de oameni sa efectueze aceasta munca?
Exemplele prezentate mai sus sunt doar cateva din multele situatii in care oamenii ar putea lucra impreuna cu robotii pentru a ne face viata mai buna, iar companiile ar trebui sa imbratiseze transformarea digitala.
Un material de Rares Stanescu, Intelligent Automation (iRPA) Lead - Senior Manager, PwC
