La patru luni de la aparitia pandemiei, putem concluziona ca aceasta perioada incerta si complet atipica a avut totusi un impact pozitiv: digitalizarea a accelerat atat in cadrul companiilor private, cat si al administratiei de stat. In ce masura s-au facut progrese trainice si cat de eficiente sunt rezultatele ramane de vazut, mai ales daca ne referim la serviciile publice, insa schimbarile, atatea cate au fost, au aratat ca exista speranta. Pana la urma, ”nevoia ne invata”, cam asta ar fi lectia din ultima vreme. Totusi, schimbarile benefice care au avut loc - fie ca vorbim de obligatia impusa institutiilor publice prin OUG 38/2020 de a accepta inscrisuri in forma electronica si semnate digital, de posibilitatea de a trimite documente si de a face plati online prin platformele ghiseul.ro sau aici.gov.ro - reprezinta doar digitalizarea unor servicii, si nu a administratiei, fapt care presupune o regandire a proceselor, a interactiunii, a serviciilor etc.Daca ne uitam la ineficientele scoase la iveala in acest interval de functionare in conditii extreme a institutiilor publice - de la scoli, la instante pana la autoritati fiscale - observam ca marea lor majoritate au drept cauza inadaptarea si rigiditatea structurilor publice la un mediu in continua schimbare. Digitalizarea inseamna agilitate, analiza si redesenarea proceselor, competente adecvate, si nu simpla implementare de instrumente digitale. Astfel ca un serviciu public mutat in online este in mod cert un progres, dar nu aduce o schimbare de paradigma care sa vizeze procesele, structurile, angajatii, leadershipul si cetatenii in acelasi timp. Atunci cand iau masuri de digitalizare, este crucial ca guvernele sa puna cetatenii in centru, sa lucreze cu sectorul privat si institutiile partenere si sa maximizeze beneficiile utilizand cele mai noi practici si tehnologii disponibile. Vedem ca ineficienta sau lipsa serviciilor de tip e-guvernare au pus la incercare institutiile statului in ultimele luni demonstrand, daca mai era cazul, ca incoerenta platformelor si tehnologiilor devine riscanta si pune sub semnul intrebarii functionarea aparatului administrativ in situatii de criza. Asadar, este un bun prilej de reflectie asupra a ceea ar trebui sa ia sectorul public in considerare pentru a continua masurile de transformare digitala care sa genereze structuri rezistente la socuri si care sa garanteze siguranta cetatenilor.
Principiile de baza ale digitalizarii serviciilor publice
Asa cum au fost identificate de studiul ”Citizens at the centre: Building digital public services in Central and Eastern Europe (CEE)”, realizat recent de PwC CEE, aceste principii vizeaza:
Vocea cetatenilor: Ar trebui sa indrume deciziile, sa fie un ghid pentru intreaga foaie de parcurs a transformarii serviciilor publice, astfel incat nevoile lor sa primeze.
Abordare repetata: Generarea de servicii ar trebui sa fie un proces continuu, nu doar un pas la inceputul construirii de portaluri si interfete guvernamentale. Sunt necesare feedback permanent si instrumente de monitorizare care sa prevada care sunt serviciile adaptate nevoilor cetatenilor.
Conducere si guvernare: Decizia privind procesul de transformare, precum si gestionarea acestuia sunt in responsabilitatea guvernului.
Interoperabilitatea datelor: Este unul dintre factorii cheie ai construirii unui guvern cu adevarat conectat, care poate servi drept ghiseu unic pentru cetateni. Datele integrate vor permite luarea deciziilor bazate pe date corecte, cresterea eficientei interactiunii intre cetateni si administratia publica si o reducere corespunzatoare a costurilor, precum si cresterea economiei bazate pe cunoastere.
Pregatirea organizationala: Este esentiala pentru implementarea serviciilor orientate catre utilizatori prin instrumente tehnologice, infrastructura si abilitati corespunzatoare.
Un alt punct decisiv in digitalizarea serviciilor publice il reprezinta imbunatatirea competentelor angajatilor din sectorul public, precum si ale cetatenilor. Studiul mentionat estimeaza ca 34% din locurile de munca din sectorul public in regiunea Europei Centrale si de Est risca sa fie inlocuite de automatizare la inceputul anilor 2030, iar aceasta predictie s-ar putea implini mult mai repede in conditiile create de pandemie.
Cum sta Romania la capitolul digitalizarea serviciilor publice
Trebuie sa avem in vedere unde se afla Romania pe traseul transformarii digitale. Desi are una dintre cele mai bune conectivitati la internet de mare viteza din Uniunea Europeana, digitalizarea economiei romanesti este mult in urma, in conditiile in care aproape o cincime dintre romani nu au utilizat niciodata internetul si mai putin de o treime au competente digitale cel putin elementare (locul 27 in UE). Indicele economiei si societatii digitale (DESI) pentru 2020, realizat de UE, situeaza Romania pe locul 26 din cele 28 de state membre. In ceea ce priveste serviciile publice digitale, Romania inregistreaza cea mai scazuta performanta, ocupand ultimul loc in UE. De altfel, singura interactiune online intre autoritatile publice si populatie este depunerea de formulare, potrivit celui mai recent raport DESI.
Chiar daca restrictiile impuse de pandemie au grabit digitalizarea si la nivelul institutiilor publice, este evident ca mai sunt multe de facut. Noi tehnologii se dezvolta in fiecare an. Sectorul public trebuie sa se adapteze tendintelor din economie si societate pentru a raspunde cu servicii de calitate, dar si pentru a-si asigura buna functionare si resursele financiare. Revolutia digitala in serviciile publice este produsa de aceleasi tehnologii ca si in lumea afacerilor. Cu toate acestea, natura sectorului public aduce un set diferit de limitari, provocari si oportunitati, necesitand moduri diferite de a gandi potentialul acestor noi tehnologii.
Tehnologii relevante pentru implementarea serviciilor centrate pe cetateni
- Inteligenta artificiala (AI) si invatarea automata au revolutionat modul in care informatiile cetatenilor sunt procesate si analizate. Implementarea asistentilor virtuali sau a chat botilor, oferind sprijin in timp real 24/7 tuturor cetatenilor, indiferent de abilitatile lor sau distanta geografica, poate simplifica interactiunea, iar functionarii publici se pot concentra pe probleme mai complexe, cum ar fi rezolvarea cazurilor speciale sau raspunderea nevoilor individuale ale cetatenilor. Cu toate acestea, adoptarea solutiilor AI va ramane fragmentata pana cand guvernele vor incepe sa construiasca strategii durabile pentru imbunatatirea abilitatilor fortei de munca si a societatii in ansamblu, vor implementa reglementari pentru a asigura confidentialitatea, securitatea si utilizarea etica a acesteia si vor crea un mediu care favorizeaza inovatia AI in sectorul public.
- Robotic Process Automation (RPA) creeaza conditii pentru agentiile guvernamentale de a imbunatati serviciile pe verticala si orizontala in cadrul institutiilor. Permite automatizarea proceselor repetitive, bazate pe reguli si de obicei cu volum mare de date. RPA poate reduce atat costurile, cat si erorile umane, precum si cresterea conformitatii si eficientei.
- CRM (Customer Relationship Management- Sistem de Gestionare a Relatiei cu Clientii) reprezinta un sistem de management al relatiilor cu clientii. Un sistem CRM bine implementat, sustinut de politici coerente de gestionare a oraselor, poate avea ca rezultat mai multi cetateni implicati in comunitate.
- Blockchain Caracteristicile fundamentale ale acestei tehnologii sunt permanenta, securitatea si transparenta - toate esentiale in sectorul public, unde institutiile guvernamentale trebuie sa interactioneze in siguranta si transparent cu milioane de cetateni. Tehnologia este ideala pentru sectorul public in mai multe moduri: reduce costurile si complexitatea (reducerea numarului de intermediari sau eliminarea lor totala) unei tranzactii, implicand transparenta totala. Spre exemplu, Slovacia experimenteaza aceasta tehnologie in domeniul administrarii taxelor si impozitelor, avand ca obiectiv principal cresterea eficientei colectarii acestora.
- 5G Va fi unul dintre cele mai critice fundamente ale economiei noastre digitale si societatii din urmatoarea decada. Tehnologia 5G ofera o oportunitate de a creste competitivitatea unei tari, maturitatea digitala intr-un mod fara precedent si de a stimula dezoltarea multor industrii.
