Pe fondul pandemiei, bancile din Romania au crescut investitiile in automatizarea proceselor, astfel ca in 2020 au fost investiti peste 200 de milioane de euro in proiecte de digitalizare. Inregistrarea si deschiderea de conturi online a devenit o practica tot mai frecventa si pe plan local, anul trecut ajungand la cel mai inalt nivel de pana acum. Astfel, 60% dintre banci permit deschiderea complet online, end-to-end, a conturilor, fata de 25%, in 2019. Aceste date au fost relevate prin intermediul analizei bancare internationale FinnoScore, care a masurat si comparat competentele digitale a peste 200 de banci din 25 de tari din Europa si America de Nord, in 2020. Raportul este realizat incepand din 2015, de compania de consultanta bancara Finnoconsult, parteneri ai Horvath. In editia din 2020 au fost incluse opt banci din Romania, iar tara noastra a reusit sa se claseze intre primele zece.Bancile prezente in analiza FinnoScore au fost analizate in functie de peste 300 de criterii, impartite in 12 categorii, printre care: vanzarile online, comunicarea multicanal, functionalitatea aplicatiei mobile si a internet banking-ului, vizibilitatea strategiilor de inovare digitale, prezenta in social media, programele de loializare, gradul de implementare a unui proces complet (end-to-end) de online onboarding, prin care clientii isi pot crea si utiliza un cont bancar exclusiv online etc. Astfel, cel mai bine cotata banca romaneasca este Banca Transilvania, care ocupa pozitia a sasea in clasament, atuurile din punct de vedere al digitalizarii fiind: (1) online onboarding-ul, categorie la care este una dintre cele doua banci din top 10 care a obtinut punctaj maxim, (2) programele de loialitate si (3) gradul de vizibilitate a strategiei de inovatie in fata clientilor.
Potrivit raportului FinnoScore, cele mai performante banci din Romania, din perspectiva gradului de digitalizare, sunt Banca Transilvania, ING Bank, Libra Bank, BCR si Raiffeisen Bank. CEC Bank a avut cea mai mare crestere fata de 2019 dintre toate bancile analizate, aproape dublandu-si scorul, in 2020. Acest salt se datoreaza in special implementarii recente a procesului de online onboarding pentru noii clienti.
„Pandemia a impulsionat digitalizarea sistemului bancar la nivel international, dar in tari ca Romania, care mai avea de lucrat la acest capitol in 2019, efectul a fost mult mai evident. Oamenii au devenit mult mai deschisi la tot ceea ce inseamna interactiunea virtuala cu banca, iar bancile si-au imbunatatit si eficientizat procesele si au creat interfete mai prietenoase si usor de folosit. Nu doar numarul de clienti care isi fac conturi exclusiv online a crescut, dar si aplicatiile bancare mobile au devenit din ce in ce mai competitive. In 2019, circa jumatate dintre bancile din Romania ofereau aplicatii mobile competitive. Un an mai tarziu, in 2020, aproape toate bancile analizate au investit in dezvoltarea aplicatiilor mobile si pun la dispozitia clientilor servicii digitale mobile mult mai bune”, a explicat Iulia Malioukis, reprezentant Horvath.
Printre concluziile analizei, reprezentantul Horvath a evidentiat si potentialul de crestere pe care tara noastra il are pe segmentul de transparenta a tarifelor si comunicare multicanal. In aceste arii, Romania a inregistrat imbunatatiri minore in comparatie cu 2019.
La nivel international, crearea si operarea exclusiv online a conturilor bancare (onboarding online) a atins un nivel maxim in 2020, in conditiile in care 66% dintre banci au permis deschiderea completa a contului in mediul online, comparativ cu 55% in 2019. De asemenea, doar 17% dintre cele peste 200 de banci analizate au reusit sa faca vizibile in fata clientilor eforturile reale pe segmentul de inovatie digitala pe care le fac.
„Una dintre principalele tendinte pentru 2021, care se concretizeaza deja, este avantul neobancilor, cum sunt Revolut, N26 sau PayPal. Analiza FinnoScore arata ca atuurile neobancilor fata de bancile traditionale constau intr-un dialog constant si bine adaptat publicului tinta, concentrarea mai mare pe optimizarea prezentei online, pe facilitarea proceselor de deschidere a conturilor online, pe crearea de aplicatii intuitive si usor de utilizat, precum si pe lucrul continuu la noi functii care le sunt comunicate cu succes clientilor”, a conchis Iulia Malioukis.
