Termenul de „experienta consumatorului” are in prezent o valoare mult mai semnificativa in lumea business-ului decat in trecut, cand acesta era strict legat de activitatea de service. Diferenta dintre cele doua este acum recunoscuta, iar conceptul este considerat o strategie principala de afaceri pentru fiecare brand.Schimbarile sunt determinate in principal de cererea clientilor. Astfel, acestia pretind tot mai mult o experienta personalizata, iar aceasta nevoie trebuie satisfacuta de companii in scopul mentinerii competitivitatii in piata. Ideea unei transformari constante poate insa sa constituie o provocare serioasa pentru organizatiile care au dificultati in adaptarea la mediul complex de business actual.
In acest context, trendurile cu privire la experienta consumatorului evolueaza rapid in ultimii ani, fiind influentate de elemente precum inteligenta artificiala, nevoile clientului, modalitatile de receptie a informatiei si a continutului, cresterea digitala si globalizarea. De aceea, in anul 2019 apar noi directii in acest segment, cele mai importante fiind mentionate in continuare.
1. Orice companie trebuie sa fie pregatita pentru adoptarea unui nou model de business
Transformarea digitala este un subiect cu ramificatii semnificative in prezent, in contextul in care companiile opteaza pentru functionarea in mediul digital si pentru rezolvarea problemelor cu ajutorul tehnologiei.
Organizatiile sunt nevoite sa ia in calcul transformarea completa a proceselor de afaceri. Ca exemplu, in cazul business-urilor de retail, aceasta se exprima printr-o alternare intre mediul online si magazinul fizic sau chiar prin schimbarea drastica a ofertei.
Conform unui studiu realizat de Gartner, 67% dintre liderii de business sunt constienti de pericolul pierderii competitivitatii pana in 2020 in lipsa adoptarii unui model de business care sa puna accent pe zona digitala. Mai mult decat atat, 66% dintre acestia se asteapta la modificari majore in urmatorii trei ani.
Desigur, este necesar ca schimbarile sa ia in calcul strategia de operare a companiilor. De aceea, unele dintre ele opteaza pentru o transformare majora, in timp ce altele aleg sa puna accentul doar pe cateva zone de functionare.
2. Dedicarea responsabilitatii imbunatatirii experientei consumatorului unui singur departament nu mai e suficienta
Atingerea standardelor referitoare la experienta consumatorului nu mai este posibila prin lasarea sarcinii exclusiv in slujba unor anumite persoane. In prezent, companiile iau in considerare aceasta latura in fiecare proces si la nivelul oricarui departament, fie ca vorbim de cel de resurse umane, marketing, IT sau leadership.
Cele mai mari business-uri devin un exemplu pentru modul de functionare, deoarece implica fiecare persoana in dezvoltarea experientei clientului. In cadrul lor, orice angajat intelege impactul acestei laturi, fiind pregatit sa rezolve orice dificultati cu privire la ea.
3. Experienta consumatorului devine strans legata de specificitatile brand-ului
Chiar daca unele elemente de imbunatatire in acest camp sunt universal valabile, evolutia in interiorul sau este fundamentata in principal pe aspecte care corespund caracteristicilor companiei. De exemplu, incurajarea clientilor de a reveni intr-un magazin fizic este posibila prin oferirea unei atmosfere placute in cadrul acestuia, dar convingerea acestora sa ia decizii mai bune de cumparare necesita o operare la un alt nivel.
In cazul retailerilor Canada Goose, aceasta personalizare s-a realizat prin instalarea unor camere de proba in care temperaturile sunt scazute, oferind astfel posibilitatea clientilor de a proba hainele in conditiile pentru care au fost realizate. Astfel, magazinul nu mai reprezinta o simplu loc de prezentare a produselor, ci ofera experiente in legatura cu brand-ul, care sunt in acelasi timp practice si diferite.
4. Inteligenta artificiala continua sa fie integrata in acest camp, aratandu-si capacitatea predictiva
Instrumentele oferite de AI permit companiilor sa utilizeze informatiile colectate cu privire la obiceiurile de cumparare ale clientilor pentru a le oferi celor din urma o experienta personalizata si pentru a prezice actiunile lor.
Analiza predictiva a actiunilor consumatorului nu reprezinta un concept nou. Tehnicile si tehnologiile utilizate de companiile mari pentru atragerea si retentia clientilor inglobeaza analiza datelor, machine learning, retele neurale artificiale si calculul probabilitatii deciziilor.
Cu timpul, aceste elemente vor fi integrate si in procesele de functionare ale companiilor medii si mici, oferind o noua interpretare a experientei consumatorului.
5. Automatizarea proceselor influenteaza tot mai mult relatia cu clientul
Automatizarea ajuta business-urile sa elimine task-urile repetitive in scopul cresterii eficientei si a scaderii costurilor. Cand masinile controleaza activitatile simple, persoanele au posibilitatea de a-si dedica timpul aspectelor strategice, creative si inovative, asigurand retentia consumatorilor si imbunatatind experienta acestora.
Automatizarea si robotizarea proceselor tehnologice permite crearea sistemelor de manipulare a datelor, interpretare a tranzactiilor si de comunicare cu alte solutii digitale. De asemenea, acestea pot fi customizate pe nevoile companiei, acoperind actiuni care pornesc de la simpla raspundere automata la email-uri si ajung la controlarea unui numar ridicat de masini pentru controlul strategic al proceselor. Multe companii profita in prezent de noile tehnologii, pregatindu-si angajatii pentru a activa in alte zone unde munca lor devine mai relevanta.
Toate caracteristicile prezentate anterior conduc spre o simpla concluzie: ne aflam in prezent intr-o perioada de tranzitie a mecanismelor de imbunatatire a experientei consumatorilor. In acest context, cei din urma au capacitatea de a influenta drastic actiunile brand-urilor, care se lupta tot mai mult pentru obtinerea increderii lor.
