43,5% dintre romani se declara nemultumiti de calitatea serviciilor oferite de companiile din Romania si de experienta lor in interactiunea cu acestea, potrivit unui studiu realizat de UP! Your Service, liderul global in construirea unei culturi superioare a serviciilor. Alti 42,8% dintre romani sustin ca au avut, in general, experiente bune in relatia cu furnizorii de produse si servicii cu care interactioneaza, iar 11,1% se declara foarte multumiti de calitatea serviciilor, insa numai 2,6% dintre respondenti spun ca au beneficiat de o experienta exceptionala in relatia cu companiile din Romania.66,3% dintre romani spun ca atunci cand interactiunea cu o companie si calitatea serviciilor de care beneficiaza sunt sub asteptari vor alege sa cumpere produse similare de la o alta companie cu o calitate mai buna a serviciilor, iar 61% povestesc si familiei si prietenilor despre experienta negativa. "Cred ca romanii incep sa fie din ce in ce mai atenti la calitatea produselor si serviciilor pe care le cumpara. Daca in urma cu cativa ani erau interesati doar sa obtina un produs sau un serviciu intr-un termen cat mai scurt, acum analizeaza si compara mai mult optiunile oferite de piata si, de cele mai multe ori, "taxeaza" un furnizor de servicii sau produse care nu si-a indeplinit promisiunea initiala”, spune Elena Calin, CEO UP! Your Service Romania.
In ultimul an, 42% dintre respondenti spun ca li s-a intamplat sa achizitioneze produse sau servicii de la o companie si sa renunte la ele din cauza calitatii slabe a serviciilor, iar 39% au declarat ca iau in calcul schimbarea furnizorului imediat dupa prima experienta negativa. Mai mult, 45% spun ca, intr-o astfel de situatie, fac reclamatii la nivelul companiei sau chiar la autoritatile competente (27%). In schimb, doar 3 din 10 romani povestesc intotdeauna celor din jur despre experientele exceptionale pe care le au in relatia cu o companie, iar 39% fac acest lucru frecvent.
“Doar experientele foarte bune si experientele exceptionale creeaza loialitate in randul clientilor, iar in batalia pentru fiecare client si pentru cresterea vanzarilor, aceasta loialitate conteaza. Peste 43% dintre romani spun, insa, ca sunt nemultumiti de calitatea serviciilor de care beneficiaza, ceea ce se traduce intr-un risc de pierdere a clientilor si chiar de pierdere a angajatilor care interactioneaza cu clientii, indicatori intre care exista o corelatie puternica”, subliniaza Elena Calin.
Unul din doi romani considera ca experienta pozitiva in relatia cu o companie este puternic influentata de atitudinea angajatilor cu care interactioneaza
Pentru a oferi servicii exceptionale clientilor, o companie trebuie sa aiba angajati care dau dovada de grija si respect in interactiunea cu clientii, criteriu considerat cel mai important de 57,2% dintre romanii care au participat la studiul UP! Your Service. Totodata, compania trebuie sa prezinte clar si transparent toate informatiile despre produsele si serviciile pe care le ofera (44,6%), sa raspunda rapid la intrebari si reclamatii (39,8%) si sa dea dovada de onestitate, asumandu-si responsabilitatea atunci cand apar probleme in interactiunea cu clientii (35,7%). La fel de importanta pentru a putea oferi servicii de calitate clientilor este, pentru 30% dintre respondenti, si experienta facila de achizitie a produselor si serviciilor companiei.
Un sfert dintre romani spun ca mai putin de una din zece companii de la care achizitioneaza produse si servicii in mod curent le ofera o experienta a clientului exceptionala. Lipsa interesului companiilor pentru satisfactia clientilor este principalul motiv care impiedica companiile sa ofere o experienta ideala acestora, cred 59% dintre respondenti, urmata de problemele legate de personal. Astfel, 30,8% dintre romani cred ca printre motivele pentru care companiile nu ofera servicii de calitate se numara dificultatile in a recruta si motiva angajati competenti, lipsa instruirii riguroase a angajatilor existenti (45,3%) si numarul subdimensionat de angajati (24,2%).
Studiul UP! Your Service Romania a fost desfasurat in perioada martie - aprilie 2018 pe un esantion format din 1.923 de respondenti din toata tara.
Despre UP! Your Service Romania
UP! Your Service este liderul global in construirea unei culturi superioare a serviciilor. Fondata in Singapore in anul 2003 de catre Ron Kaufman, unul dintre cei mai apreciati profesionisti in domeniul customer service, UP! Your Service lucreaza astazi cu cele mai mari companii din lume si le ajuta sa isi construiasca o cultura a serviciilor superioare, care sa genereze in mod repetat rezultate in business-urile lor.
In Romania, UP! Your Service este prezenta din 2016, venind in sprijinul companiilor de pe plan local in demersul lor de transformare si orientare catre oferirea de servicii superioare clientilor. Metodologia dezvoltata de UP! Your Service include o serie de principii fundamentale de servicii, reguli de leadership, metodologii demonstrate pentru evaluarea si construirea culturii organizationale, exemple si planuri de lucru eficiente in orice industrie si cultura.
