Un sfert dintre romani ar plati cu 10% mai mult pentru servicii de calitate, iar 40% iau in calcul schimbarea furnizorului la prima experienta negativa, potrivit unui studiu realizat de UP! Your Service. Majoritatea (71%) declara ca rapiditatea si eficienta interactiunii cu o companie sunt principalele aspecte care le-ar face experienta mai buna si pentru care ar fi dispusi sa plateasca in plus, urmate de angajatii mai pregatiti si mai atenti la nevoile clientilor (52%)."Intr-o piata competitiva in care presiunea pretului a fost intotdeauna foarte mare, ramane de vazut daca romanii chiar vor ajunge sa plateasca sau nu mai mult pentru servicii exceptionale. Cert este ca, intre timp, vedem tot mai multe companii care investesc timp si bugete considerabile pentru imbunatatirea experientei pe care o ofera clientilor, fie ca vorbim de interactiunea cu oamenii din companie, de timpul mai scurt de la primul contact pana la achizitie sau de diversificarea canalelor de comunicare", spune Elena Calin, CEO UP! Your Service Romania.
Desi clientii pun foarte mare pret pe rapiditate, cea mai mare parte a lor prefera in continuare interactiunea umana in relatia cu companiile, 62% dintre respondenti declarand ca isi doresc sa relationeze mai mult cu reprezentanti ai acestora.
Interactiunea directa cu un reprezentant al companiei, telefonic sau online, pe site sau prin e-mail, ramane principalul canal de comunicare cu companiile de la care achizitioneaza produse sau servicii pentru cei mai multi dintre respondentii romani (75%).
In acelasi timp, 37% spun ca prefera interactiunea prin social media, aplicatii de mesagerie instant sau aplicatii smartphone si numai un roman din zece declara ca doreste sa interactioneze cu o companie telefonic, prin intermediul unui sistem automatizat. Astfel, 8 din 10 respondenti sunt de parere ca, in ultimul timp, organizatiile pierd tot mai mult legatura cu elementul uman in relatia cu clientii.
"Indiferent daca interactiunea ar fi umana sau automatizata, pentru ca o companie sa aiba servicii exceptionale, pentru care clientii sa plateasca mai mult, ar trebui sa tina cont, in primul rand, de urmatoarele elemente pe care clientii le considera ca fiind foarte importante pentru ei: sa manifeste grija fata de client, sa raspunda rapid la intrebari si reclamatii, sa manifeste onestitate si responsabilitate atunci cand apar probleme, sa fie la indemana si usor de accesat", continua Elena Calin.
O experienta sub asteptari determina insa clientii sa renunte la serviciile unei companii. Aproape 40% spun ca iau in calcul schimbarea furnizorului imediat dupa prima experienta negativa, in timp ce jumatate dintre respondenti sunt mai ingaduitori, spunand ca renunta la produsele si serviciile unei companii dupa 2-3 situatii in care experienta a fost nefavorabila. Industriile unde clientii spun ca au cel mai adesea experiente sub asteptari sunt transport, educatie, constructii si retail. La polul opus, domeniile comert online, telecomunicatii si servicii financiare sunt cele care ofera, in ansamblu, o calitate a serviciilor mai buna.
Studiul UP! Your Service Romania a fost desfasurat in perioada martie - aprilie 2018 pe un esantion format din 1.923 de respondenti din toata tara.
