Consumatorii romani percep experienta pe care o au cu companiile ca fiind monotona si fara lideri care se remarca, potrivit unui sondaj realizat pe sase sectoare de McKinsey & Company Romania in decembrie 2020. De asemenea, o imbunatatire cu un punct a experientei clientilor duce la o crestere de aproximativ 20 de puncte procentuale a probabilitatii acestora de a cumpara.Cercetarea realizata de McKinsey Romania - „Equally good, equally bad? The flat land-scape of customer experience in Romania”- a inclus sase domenii: retail alimentar, telecomunicatii, utilitati, servicii bancare, asigurari si servicii medicale. Pentru sondaj au raspuns peste 2.000 de clienti romani.
In afara de cresterea increderii si a loialitatii consumatorilor, experienta pe care o au acestia poate influenta pozitiv costurile companiilor (de exemplu, conduce la o scadere de 20-50% a costurilor din plangeri) si satisfactia clientilor (o crestere de 10 pana la 20%), conform studiului international “The Three Building Blocks of Successful Customer - Experience Transformations” realizat de McKinsey & Company in 2020.
De asemenea, o crestere cu un punct a experientei clientilor duce la o majorare cu aproximativ 20 puncte procentuale a probabilitatii consumatorilor romani de a cheltui, potrivit studiului realizat de McKinsey & Company Romania in decembrie 2020. Acest aspect este relevant in special avand in vedere ca romanii nu identifica lideri clari in customer experience.
„Evaluarea experientei clientilor din Romania ne-a confirmat faptul ca un nivel crescut de satisfactie duce la mai multe produse cumparate. In plus, studiul a validat o corelatie intre cota de piata a companiilor si experienta pe care au avut-o clientii cu acestea. Cele mai performante companii dupa cota de piata aveau, de asemenea, cei mai multumiti clienti, iar companiile mai putin performante au raportat cele mai mici niveluri de satisfactie. Acest raport evidentiaza ideea ca orice com-panie care isi doreste sa devina lider in industria din care face parte ar trebui sa consid-ere imbunatatirea experientei clientilor ca fiind un obiectiv de business esential”, a explicat Alexandru Filip, Managing Partner al biroului McKinsey & Company din Bucuresti.
Economia romaneasca ar putea trece prin modificari semnificative in urmatorii ani, iar industriile studiate in raport sunt printre primele care trec prin aceste transformari:
- Bancile si companiile de asigurari si-ar putea loializa clientii si ar putea creste nive-lul utilizarii produselor financiare de catre populatie
- Companiile de telecomunicatii ar putea identifica cum sa utilizeze mai bine tehnologiile noi, precum cea 5G, pentru a raspunde cerintelor clientilor
- Retailerii ar putea profita de cresterea canalelor digitale
- Utilitatile ar putea beneficia de recenta liberalizare a pietei
- Furnizorii de servicii medicale ar putea raspunde nevoilor unei populatii in imbatranire si limitarilor din sistemul public de sanatate.
„In toate aceste domenii, experienta clientilor va fi probabil o axa esentiala pentru crestere, iar deocamdata nu exista lideri care sa se fi remarcat. Aceasta continua cautare pentru oferirera unei experiente mai bune clientilor ar trebui sa influenteze pozitiv nu doar succesul comercial al companiilor, ci si bunastarea, nivelul de trai al consumatorului roman”, a adaugat Alexandru Filip.
Companiile au doua oportunitati mari pentru imbunatatirea relatiilor cu clientii:
- Sa se axeze pe elementele care influenteaza cel mai mult experienta clientilor. Companiile ar trebui sa isi prioritizeze eforturile si sa investeasca in factorii care conteaza cel mai mult pentru experienta clientului in industria din care fac parte (de exemplu, brand, pret, produs, customer service).Brandul a fost identificat ca principalul factor pentru toate industriile, in afara de banci (dome-niu in care produsul si pretul sunt mai importante) si retail (unde produsul pri-meaza).
- Sa digitalizeze avand clientul in minte. Sondajul a evidentiat faptul ca, ex-ceptand domeniul bancar, o mai mare implicare digitala nu a dus la imbunatatirea experientei clientilor. De exemplu, retailul are un grad ridicat de satisfactie a clientilor, dar in acest domeniu predomina interactiunile non-digitale (8.8/10). Pe de alta parte, pentru serviciile de utilitati este valabil opusul - un domeniu puternic digitalizat, dar cu satisfactie scazuta a clientilor (8.0/10). Aceasta concluzie subliniaza importanta unei abordari atente si integrate a digitalizarii experientei clientilor, care ia in considerare preferintele distincte ale consumatorilor romani (de exemplu, preferintele canalului de achizitie: mediu online vs mediu offline), cum ar fi abordarea de omnichannel.
De asemenea, ecosistemele si parteneriatele reprezina un nou orizont de oportunitati pentru companiile din Romania. Sondajul confirma faptul ca aproximativ 80% dintre clienti sunt consumatori pentru doua sau mai multe industrii, iar companiile ar putea folosi aceasta oportunitate pentru a trece de la oferte individuale la propuneri integrate intre domenii. De exemplu, bancile ar putea sa vanda asigurari deservindu-si astfel mai bine baza de clienti si generand venituri noi, retailerii ar putea vinde contracte pentru servicii de utilitati, iar companiile de asigurari ar putea vinde abonamente medicale.
