Covid-19 a distrus vieti si comunitati si continua sa faca acest lucru in multe tari din intreaga lume. Desi ravagiile din sanatate ale pandemiei sunt departe de a fi gestionate, este clar ca prin consecintele sale economice impactul negativ este unul si mai grav.Pentru managerii de vanzari care se gandesc cum sa reactioneze la acest context foarte complicat, grija fata de oamenii si clientii lor trebuie sa fie o prioritate. Managerii trebuie sa schimbe modul in care companiile vand, pentru a se adapta noilor obiceiuri ale clientilor si perioadei economice actuale.
In multe privinte, schimbarile in comportamentul clientilor conduc la o accelerare a tendintelor digitale care erau prezente si inainte de pandemie. In acest moment ne aflam intr-un punct de explozie digitala, in care vanzarea B2B va incepe sa arate fundamental diferit de ceea ce era inainte de pandemie.
Pentru a intelege mai bine cum reactioneaza atat clientii, cat si vanzatorii la acest nou context de business, va prezentam trei elemente cheie pe care le vom explica in continuare:
- In timp ce multe companii isi reduc cheltuielile, altele au ales sa le creasca sau sa le mentina, directionandu-le spre digitalizare, marketing si inovare frugala;
- Companiile B2B vad acum ca interactiunile digitale sunt mult mai importante pentru clientii lor comparativ cu interactiunile traditionale de vanzare;
- Aproape 76% din intalnirile de vanzari se fac prin videoconferinte, iar mai mult de jumatate dintre managerii de vanzari cred ca aceasta abordare este mai eficienta decat modelele de lucru folosite inainte de Covid-19.
Managerii de vanzari vor trece prin cele trei faze ale gestionarii efectelor din business ale pandemiei:
- Navigarea crizei actuale prin solutii imediate si focus pe rezistenta;
- Planificarea pentru recuperarea, chiar si partiala, a impactului negativ;
- Reformatarea si adaptarea la mediul de business schimbat pe care il numim ”noul normal”.
In mod evident, exista in continuare o mare doza de incertitudine, dar apar semnale care indica o accelerare a tendintelor anterioare pandemiei din vanzari - omnichannel, inbound, automatizare si tehnologizare, comert electronic. Toate acestea sunt pe o tendinta de integrare acum.
Schimbarile din structura cheltuielilor in B2B
Avand in vedere previziunile economice sumbre, ne-am fi asteptat la reduceri mai drastice ale cheltuielilor. Dar un numar considerabil de companii au decis diferit, cel putin deocamdata. Acest fir de optimism vine de la companii din sectoarele care au avut vanzari crescute in pandemie cum sunt cele din domeniul farmaceutic, al produselor medicale, IT, retail, agricultura, anumite domenii din FMCG, mai ales cele care au produse care tin de igiena.
In acest context companiile care au mentinut nivelul cheltuielilor vor avea sanse mai mari sa materializeze oportunitatile din piata si vor reveni mai repede pe crestere, asa cum arata un studiu realizat de Harvard Business Review pe un esantion global de 4.700 de companii.
Accelerarea transformarii digitale
Similar cu ceea ce s-a intamplat in B2C, importanta canalelor digitale a crescut semnificativ si pentru B2B in ultimii ani si a accelerat de la inceperea crizei Covid-19. Aceasta schimbare a importantei interactiunilor digitale se reflecta in principal in comportamentele clientilor. Preferinta clientilor B2B pentru interactiunile de vanzare derulate in spatiul digital s-a mutat pe in social media sau pe portaluri web. In realizarea unei achizitii, cumparatorii au acum o preferinta puternica pentru pentru accesa detaliile produselor si ofertelor pe website-urile si/sau magazinele online ale furnizorilor.
Este de remarcat faptul ca oamenii nu mai sunt dispusi sa accepte mai putin in calitate de clienti B2B decat sunt obisnuiti sa obtina in calitate de consumatori B2C. Trei lucruri pe care pun accent in aceasta perioada sunt: pretul, transparenta informatiilor si abordarea consultativa prin materialele informative puse in mediul online. Aceste prioritati se manifesta pe toate canalele si sunt mai accentuate acum ca niciodata.
Pentru a oferi experiente digitale exceptionale si a incuraja loialitatea, companiile B2B au nevoie, cel putin, de o abordare pertinenta in online a celor mai presante puncte de nemultumire si de frustrare ale clientilor. Cele mai intalnite sunt durata procesului de comanda, urmata de dificultatea de a gasi produse si probleme tehnice cu comanda. Alte arii de frustrare erau site-urile confuze, lipsa de informatii despre livrare si de asistenta tehnica dar si dificultati in realizarea platilor.
Era vanzarilor B2B la distanta
Trecerea la vanzarile la distanta a venit din necesitate deoarece carantina a obligat oamenii sa ramana acasa. Vanzatorii B2B au reactionat cu o viteza uluitoare si lucreaza prin videoconferinta sau telefon. Pe langa aceasta ajustare la vanzarea de la distanta, marile companii au infiintat echipe virtuale multidisciplinare pentru a gestiona operatiunile de vanzare in mod eficient in aceasta perioada.
Cresterea accentuata a utilizarii canalelor digitale determina companiile sa evalueze nu numai la modul de a genera o experienta digitala buna, ci si modul de desfasurare a interactiunilor de vanzari pentru a avea cel mai bun rezultat. Cresterea satisfactiei experientei clientilor si a eficientei proceselor de vanzare sunt prioritare pentru managerii de vanzari.
Asadar, acestia trebuie sa se concentreze pe modalitatile de implementare a vanzarii pe canale digitale. Intr-un mediu in care cerintele clientilor si practicile operationale s-au schimbat peste noapte managerii de vanzari au nevoie de o viziune clara despre ceea ce isi doresc clientii. Numai asa compania lor va putea face schimbarile necesare si vor putea sa asigure pregatirea necesara membrilor echipei. Trecerea de la vanzarea traditionala fata-in-fata la cea la distanta prin videoconferinta, webinar, telefon, chatbot si alte mijloace cere competente mai bune, diferite de la agentii de vanzare. In aceasta lume noua in care facem business de la distanta este important sa stim cum sa transmitem empatie si caldura umana.
*** Articol realizat de Gabriela Streza, Business Development Director la Valoria.
